ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

「お客さまのご要望にお応えできない時」

今日のテーマ
「お客さまのご要望にお応えできない時」

　■お悩み相談
　～お客さまのご要望にお応えしたいができない時には
　　　どうすればよいのでしょうか。
　　
　　私は、個人向け商品の販売をしています。お客様が商品の　
　　宅配をご希望される時、宅配業者の都合や事情で、　
　　ご要望にお応えできないことがあり、よくクレームやトラブル　
　　になります。どうしようもないと思いますが、何かお客様の　
　　気持ちを鎮めるポイントなどはあるのでしょうか？　
　　（心苦しい営業担当者）　

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　　☆コミュニケーションのコツ
　　・「ご希望にお応えしたいができない」理由を明確に説明する
　　・申し訳ないという態度をみせる
　　・代替案を提示する
　　
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　【ノウハウ解説】

　　販売に限らず、納期や料金についてどうしても、規則やルールが
　　あり、ご要望にお応えできないということがよくあります。
　　そんな場合には、ただ「できません」と言うのではなく、ちょっとした
　　工夫が必要です。

（１）「なぜできないか」の明確な理由を説明する
　　　１つ目は、ご希望にお応えできない明確な理由をお客様に
　　　ご説明することです。理由が分かると、ご理解いただけるお客様は
　　　多いものです。曖昧な答え方をすると、事態は悪化します。

（２）「申し訳ない」気持ちを込めてお伝えする
　　　たとえば、「難しいです」「致しかねます」などの言葉を選んで話し、
　　　「ご希望にお応えできない」ことに対して申し訳なく思っていること
　　　がを誠心誠意お客様にお伝えします。「大変申し訳ございません
　　　が...」なども有効です。

（３）代替案を提示する

　　　お客様のご要望になるべく沿える代替案を提示します。
　　　「～なら可能でございますが、いかがいたしましょうか？」
　　　と申し上げます。お客様がお怒りの場合には、反論せず、
　　　お客様の気持ちに沿うように回答すると良いです。
　　　「さようでございますか」などと答えながら、
　　　お客様の気持ちがクールダウンするまで待ちましょう。