官公庁・自治体・独法：研修ニュース

【研修"かわら"版】「クッション言葉～『日経プラスワン』取材記事に取り上げられました！」

先日の土曜日（３月１７日）、日経新聞朝刊別紙の『日経プラスワン』にわたくし瓦のつたないコメントを掲載して頂きました。

テーマは「クッション言葉」。

相手の申し出を受けることが出来ない時、あるいは、相手に何かを依頼したい時、「相手の心情を理解して」伝えるためのスパイスとなる言葉です。代表的なものに「恐れ入りますが」「お手間をおかけしますが」などがあり、皆様も日常のあらゆる場面で頻繁に使われている事と思います。

これらクッション言葉は、相手への思いやりが全ての基になっているということは皆様ご存知の通り。

マニュアル的に口に出すだけでは逆効果になってしまいます。しかし、自分自身に余裕のないときは、どうしても口調が荒くなってしまったり、必要な事柄しか伝えなかったりしてしまいがち。相手を「ムッと」させるのも、たいてい自分に余裕がない時です。

とはいえ「誠に恐縮なのですが」とか「大変有難いお申し出なのですが」などの言葉は、よっぽど使い慣れていないととっさに口には出せません。

そういったときに「備えて」普段から気をつけて使用したい言葉の一つが「はい（うん）」というシンプルなひとこと。

たとえば部下や後輩の報告に「いや、それは正しいんだけどね・・・」と返してしまうよりも「うん、そうだね。だけど・・・」と返すほうが相手にとっても「拒絶された」という意識は薄くなります。

また「ありがとうございます」という言葉も結構使えます。たとえばお客様から、無理な相談をされた場合、「有難うございます。そういったお申し出は初めて受けました。勉強になります。なんとか調整を付けてみたく考えておりますが・・・」などと返すと、「こちらの気持ちを汲んでくれた上、貴重な意見として扱ってくれている」という印象を与えます。

「はい」も「ありがとうございます」も、ややこしい言葉ではなく普段から使える言葉。常に口に出す事で、とっさの場面でも効力を発揮することでしょう。

☆「聞く力強化研修」☆