官公庁・自治体・独法：研修ニュース

「クレーム対応研修・新作ラインナップ」～お詫びの仕方・クレーム交渉・クレーム電話対応

【研修紹介】

■クレーム対応研修ラインナップ

【研修内容】

「クレーム対応」の第一歩は相手に冷静になっていただくことです。しかし、当方に落ち度がある場合など、既に冷静になっている相手と、難しい交渉をしなければならないことが多々あります。本研修では、怒る相手に冷静になっていただく、通常のクレーム対応技術に加え、相手の出方を予測し、交渉を妥結させる交渉術の両方を緻密なケーススタディを通じて、習得していただきます（上級者向け）。

２.「クレーム組織対応研修」（半日、１日間もあり）

【研修内容】

クレームを減らす最良の方法は組織でクレーム情報を共有することです。　　情報の共有方法、対策会議などの具体的な対応方法を理解します。また、自部門で実施するクレーム対策を実際にシミュレーションし、アクションプランを具体化することで、数ヶ月後のクレーム大幅削減を目指します（管理者向け）。　

３.「クレーム対応研修　～お詫びの仕方特訓編」（１日、半日もあり）　

【研修内容】

ミスやトラブルそのものでなく、担当者の「お詫びの仕方」がまずかったばかりに、クレームが悪化したということは実によくあります。（お詫び状の「お名前」が間違っていたばかりに大きなトラブルになった）本研修では、そのような「お詫びの仕方」を心構えからお詫び状の書き方まで幅広く学んでいただきます。また、ロールプレイを通じて、現実にお詫びする場面になってしまった際にスムーズに対応できるスキルを習得していただきます（初心者～中級者向け）。

４.「クレーム電話対応研修　～基本編（１日間）」　

【研修内容】　　

まず、頭でクレームを理解し、声を出して実際にクレーム電話の応対をすることで、スキルアップをはかっていきます。クレーム電話応対は大変辛いですが、応対を繰り返すことで、スキルはかならず上達します。クレーム電話応対で一番大切ことは、「状況に応じた適切な判断」と、「お客様の言い分や事実を聞き出し、解決策を提示すること」です。　　

５.「クレーム対応研修　～基本マスター編（１日、２日間、３日間あり）」

【研修内容】

クレーム対応研修の標準カリキュラムです。　　クレームに上手に対応できない「自分の理由」、クレームを申し立てる「相手の理由」など、クレームに対する知識・具体的な対応方法を理解し、対応能力・説明能力の向上を図ります。また、説明能力・説明責任の基礎を習得したうえで、ロールプレイングを徹底して実施し、クレームに対する知識と、具体的な応対方法の習得をはかります（初心者～中級者向け）。

６.「クレーム対応研修　～コミュニケーション編（１日、２日間、３日間あり）」

【研修内容】

クレーム対応以前の問題として、コミュニケーション力が不足した方向けのカリキュラムです。講義と演習を交えながら、「クレーム対応」と、仕事を円滑に進める「コミュニケーション」についてじっくりと解説いたします（初心者向け）。