コミュニケーションに不可欠な「相手への心情理解」

住民と良好な関係を保つ「窓口接客」と「クレーム応対」（番外編）

コミュニケーションに不可欠な「相手への心情理解」

■クレーム対応方法「手順０」とは？

「クレームを最小限に抑えるクレーム対応方法」ではクレーム対応の
「３つの基本手順」についてお話いたしました。その前段階として
不可欠なものが２つあります。

それは、「組織を代表しているという自覚と言動」「安易に逃げないという
姿勢」です。これらがなければ、どんなお詫びもただのウソになって
しまいます。

手順をまとめると以下の通りです。

【手順０】
　●組織を代表しているという自覚と言動
　●安易に逃げないという姿勢

【手順１：お詫び・共感】
　●住民の心情を理解する言葉かけ
　●「否定」「反論」をしない
　●神妙な声や話し方がポイント

【手順２：事実確認】
　●尋問・詰問口調にならないように
　●クッション言葉を使用
　●メモを取って記録を残す

【手順３：代替案・解決策の提示】
　●相手の気持ちが晴れてから
　●希望に添えない場合は再度お詫びして納得いただく
　

■コミュニケーションに不可欠な「相手への心情理解」

４週にわたり、「住民が快く感じる窓口接客方法」、「クレームを最小限に
抑えるクレーム対応方法」についてお話ししました。そのどちらにも
共通していたのは、「住民の立場に立って行動する」ことです。

現場の方は、日々、十人十色の来庁者の応対に大変なことと

思いますが、「一期一会」の精神で、相手への心情理解を

基本姿勢として、誠意ある対応を行っていただければと思います。

また、住民に対してだけではなく、職員間でも「相手への心情理解」は
仕事を円滑に進めるためのコミュニケーションとして不可欠なものです。
部署内で仕事の連携を高めるために、相手の心情を理解しながら関わる
ことで、仕事の品質が向上します。他部署とのやりとりでも、相手が、
「いま、どのような立場で」「どのようなことを求めているのか」を推し量る
ことで、担当者同士の交渉がスムーズになります。ぜひ、職員間の
コミュニケーションでも活かしていただきたいと思います。

☆次回もお楽しみに！