トラブルを最小限に抑える「クレーム対応方法」（後編）

～住民と良好な関係を保つ「窓口接客」と「クレーム応対」（全４回）

トラブルを最小限に抑える「クレーム対応方法」（後編）

今週もひきつづき、トラブルを最小限に抑える「クレーム対応方法」
についてお話いたします。

■クレームについての事実確認をしっかり行う

「大変です！大変です！住民が怒っています」「理由は何だね？」
「わかりません」。事実の確認不足が、さらに大きなクレームに発展する
ケースもあります。まずは慌てず騒がず、事実の確認を行います。

前回、クレームが発生したら、しっかり住民の話を聞くことが大切だと
述べました。それは、事実確認にもつながるからです。

事実確認では、「何が問題なのか」「住民は何を伝えたいのか」を、
質問で誘導しつつ聞きだしていくのがポイントです。

ただし、聞くことが大切だとしても、それが尋問調になったり、事務的
であったりしては、さらなるクレームにつながってしまいます。
必ず「恐れ入りますが」と一言添えるようにしましょう。

また、住民から聞いた情報はメモを取って整理し、記録として残します。
この記録は、今後のクレーム対策のための資料になることはもちろん
、使いようによっては、住民の満足度を大きく高める「宝の山」です。
クレーム対応で使うメモ用紙に工夫をするのもひとつの手です。
具体的には、応対時に住民に聞くべきことなどを記載したメモ用紙を
ワープロなどで作っておき、日々の仕事の場で活用することを
おすすめします。

■代替案・解決策の提示

クレーム対応の上手な方は、激怒する相手の声を真剣に
聞きながら、少しずつこちらの言い分を伝えています。つまり、
「聞きながら話している」のです。叱られても怒られても、
少しずつ情報を伝えていくのが得策です。

ただし、相手の気持ちが晴れないうちに解決策を提示することは
得策ではありません。まずは相手の話をじっくりと聞き、その過程で、
住民と具体的な対応策を考えることができればベストです。
ご要望に添えない場合には、再度お詫びをして、納得していただく
しかないという意思を伝えます。

■トラブルを最小限に抑える「クレーム対応方法」

さて、これまでクレーム対応の「３つの基本手順」を紹介しましたが、
その前段階として不可欠なものが２つあります。

それは、「組織を代表しているという自覚と行動」「安易に逃げない
という姿勢」です。これらがなければ、どんなお詫びもただのウソに
なってしまいます。

そのどちらにも共通していたのは、やはり「住民の立場に立って行動する」
ことです。現場の方は、日々、十人十色の来庁者の応対に大変なことと
思いますが、「一期一会」の精神で、相手への心情理解を基本姿勢として、
誠意ある対応を行っていただければと思います。

また、住民に対してだけではなく、職員間でも「相手への心情理解」は
仕事を円滑に進めるためのコミュニケーションとして不可欠なものです。
部署内で仕事の連携を高めるために、相手の心情を理解しながら関わる
ことで、仕事の品質が向上します。他部署とのやりとりでも、相手が、
「いま、どのような立場で」「どのようなことを求めているのか」を推し量る
ことで、担当者同士の交渉がスムーズになります。ぜひ、職員間の
コミュニケーションでも活かしていただきたいと思います。

☆次回もお楽しみに！