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行政向けサービスデザイン思考研修（１日間）

行政向けサービスデザイン思考研修（１日間）

サービスデザインを取り巻くキーワードを分かりやすく学び、住民も職員も幸せなサービス設計を考える

研修No.B CSF530-0900-5284

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層

・住民と直接関わりがある部署の方
・業務改善や業務改革（ＢＰＲ）に関わる方
・ＤＸの推進に関わる方

よくあるお悩み・ニーズ

  • サービスデザインとＢＰＲ、ＤＸを統合した施策を検討したい
  • サービスデザインの様々な手法の使い方が分からない
  • 住民を中心にサービスを設計する重要性を浸透させたい

研修内容・特徴outline・feature

総務省やデジタル庁など、各省庁が行政組織のサービスデザインを勧奨しています。しかし、前例も正解もない中で担当業務をどう捉えればよいか、何から取り組むべきか悩ましいとの現場の声も多く聞かれます。

本研修ではサービスデザインのプロセスに沿ったワークを通じて、住民を中心に、ステークホルダー全体に配慮した包括的なサービスのあり方を模索します。受講者が共通の知識と課題意識を持ってそれぞれの担当業務においてプロセス改善に取り組み、互いに協力しながら組織全体のサービスレベルを高めていくことを目的としています。

研修のゴールgoal

  • ①サービスデザインの基本姿勢と手順を理解する
  • ②住民視点と組織視点から業務プロセスを俯瞰し、適切に現状を認識する
  • ③既存の考えにとらわれずに問題を洗い出し、何を解決すべきか考えられる
  • ④ＤＸを含む様々な問題解決の手段を知り、広い視野で解決策を検討できる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．サービスをデザインするとは
    【ワーク】商品・サービスを利用して感動した経験をメンバーに熱く語る
    （１）サービスデザイン思考とは
    （２）行政におけるサービスデザインのポイント
    ①住民視点で改革を進める　②プロセス全体をサービスと捉える
    ③住民と行政組織の接点を考える
    （３）サービスデザインにおける「サービス設計12箇条」
    （４）デザイン思考でサービス・業務改革（ＢＰＲ）を進める
講義
ワーク
  • ２．住民視点の問題発見
    （１）あなたの住民視点は本物か
    （２）住民の感情導線を追体験する
    （３）クレームをチャンスに変える
    【ワーク①】サービスを利用する住民像を考える
    【ワーク②】感情の機微を捉えて住民の期待を洗い出す
    【ワーク③】住民視点でのサービスの問題を発見する
講義
ワーク
  • ３．組織視点の問題発見
    （１）ＢＰＲは住民体験価値向上につながる
    ①住民対応を円滑化する　②変革につながる仕事の時間をつくる
    （２）業務プロセスを可視化する
    【ワーク①】サービス提供の流れに対応する業務プロセス図を作成する
    【ワーク②】住民の感情導線と業務の導線を照合し、ボトルネックを洗い出す
講義
ワーク
  • ４．サービスのあるべき姿を定義する
    【ワーク】住民の感情導線の理想形を考え、解決すべき課題を設定する
ワーク
  • ５．サービス設計を考える
    （１）行政ＤＸのポイント～オムニチャネル
    ＜事例＞Webの徹底改善で問い合わせ数を半減
    （２）ＤＸとひとことで言っても進め方は様々
    【ミニワーク】高齢者見守りサービスに活用可能なデジタルツールを洗い出す
    （３）住民体験価値向上のために必須の視点～ユニバーサルデザイン、ユーザビリティ、ＵＩ／ＵＸ
    （４）ＢＰＲはアナログとデジタル両輪で進める
    ①廃止・簡素化～５Ｓとプレスクラップ
    ②標準化・知識伝承～ルールとマニュアル　
    ③集約・多能工化～ＯＪＴとデータ活用
    ④自動化～機械・ＲＰＡ導入
    【参考】ＤＸに役立つ身近なツール～ＳＮＳ、対話型ＡＩなど
    【ワーク①】サービスをあるべき姿に向かわせるための解決策を洗い出す
    【ワーク②】サービスデザインに基づいた施策の企画書を作成する
    【参考】共創の力で困難な問題に挑戦する
講義
ワーク
  • ６．まとめ
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

近年は官民問わず、サービスのあり方を住民や利用者ファーストで考え再構築する「サービスデザイン」が注目されています。サービスデザインは住民だけでなく職員にとっても望ましいあり方を考え、改善を重ねていくことが大切です。ＢＰＲの進め方やＤＸの取り入れ方を併せて学ぶことで、受講者の構想力を高めることができます。

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