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ＣＳ研修～金融業界向け（半日間）

ＣＳ研修～金融業界向け（半日間）

ＣＳの基礎知識や金融業界特有のＣＳ構造を学び、自組織の課題や改善の進め方を考える

研修No.B CSF530-0700-2070

研修内容・特徴outline・feature

金融業界の方を対象に、ＣＳの基礎知識や業界特有のＣＳ構造を学び、自組織の課題や改善の進め方を考えていただく研修です。

具体的には以下の４つを行います。
①ＣＳの基本および金融業におけるＣＳの構造を学び、金融機関におけるＣＳの課題を考える
②ＣＳ調査の種類や留意点を学び、自組織に応じたＣＳ調査方法を考える
③悪い対応例や店舗ごとのＣＳ事例を振り返り、理解を深める
④ＣＳの現状を分析し改善すべき優先順位をつける等、ＰＤＣＡによる改善プランの作成方法を学ぶ

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．ＣＳとは～サービスはお客さまが評価
    （１）様々なＣＳ（顧客満足）
    【ワーク】あなたはＣＳについてどのように理解していますか?
    （２）ＣＳ（顧客満足）とは何か
    （３）顧客満足・不満足の影響
    （４）ＣＳ向上の基礎
講義
ワーク
  • ２．金融業におけるＣＳとは～顧客保護・顧客支持度との関係
    （１）金融業におけるＣＳの構造　～顧客保護との関係
    （２）金融業におけるＣＳの構造　～金融機関からみたＣＳ
    （３）金融機関におけるＣＳの課題
    【ワーク】ＣＳの課題を多面的に考える
 講義
ワーク
  • ３．ＣＳ調査の方法～外部調査と自己調査
    （１）ＣＳ調査の種類・留意点
    （２）外部調査型
    （３）自己調査型
講義
  • ４．事例研究～基本が重要
    （１）悪い応対例
    （２）店舗ごとのＣＳ事例
    （３）ＣＳ改善のテクニック
講義
  • ５．改善プラン作成～ＰＤＣＡで
    （１）｢サービス｣の現状を考える
    （２）改善プランの作成
    参考１：ＣＳ自己査定　～満足度の高い接遇・応対とは
    参考２：ＣＳ改善のヒント　～コミュニケーションがポイント
    参考３：インターネットバンキングにおける顧客満足度
 講義

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2014年 11月　　　　　29名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
93.1%
参加者の声
  • 普段の業務をこなすことに精一杯になってしまっている為、振り返る機会をいただき大変、勉強になりました。ＣＳを理解し、より良い支店作りができるよう、研修で学んだことを活かせるようにしていきたいです。
  • 色々な具体例や先生の体験談を含めた話で分かりやすく、面白かったです。聴きやすい講義で、グループの方とも打ち解けて、皆で話し合ってＣＳに対する知識が深められ勉強になりました。
  • ディスカッションの時間も多く、自分の店の振り返りやグループ内全体の様々な考えを聴くことができました。実際の場面を現像したり、また基本を再確認でき、勉強になりました。ありがとうございました。

実施、実施対象
2012年 5月　　　　　206名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
99.5%
講師：大変良かった・良かった
99.5%
参加者の声
  • 他店の方と意見交換ができたのがよかった。また講師の方の話で「自分もお客様も感情は常に変化する」や「自分の仕事はどこを向いているのか」等、今後の仕事に生かせる言葉をいたただけたのがよかった。
  • 今回の研修でＣＳとは何かを再認識することができ、それを周囲に伝えていく方法を学びました。このスキルを職場に持ち帰り、役立てたいと思います。
  • 個人としてＣＳを考えることは少しあると思うのですが、周囲の人を巻き込んで良くしていこうということは少ないので参考になりました。少しずつアクションをしていきます。

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