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車限取締隊員向けクレーム対応研修（半日間）

車限取締隊員向けクレーム対応研修（半日間）

違反点数累積の罰則が厳格化により増加する、運転手・運行会社へのクレーム対応や説得方法を習得する

研修No.B CLM500-0400-5022

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層

・車限取締隊員

よくあるお悩み・ニーズ

  • 運転手・運行会社からのクレームに対応する方法がわからない
  • 運転手への説得がうまくいかず、隊長に依頼せざるを得ない

研修内容・特徴outline・feature

本研修を学ぶことにより、基礎的なクレーム対応方法の習得はもちろんのこと、困難クレームが発生した際、とるべき対応・解決策を決めるための判断軸を理解し、ケーススタディを通して運転手への対応方法を考え、ロールプレイングを行うことで対応方法を身につけていただきます。

研修のゴールgoal

  • ①基礎的なクレーム対応方法が習得できる
  • ②困難クレームが発生した際、対応方法の判断軸を理解する
  • ③ケーススタディを通して運転手への対応方法を身につける

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．はじめに
    【ワーク】車限取締隊員として意識できていることと意識できていないことを思い出す
講義
ワーク
  • ２．クレームとは
    【ワーク】普段どのように心がけて取締っているかを共有し、取締業務の中で対応に困るクレームや苦情について話し合う
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）クレーム対応の４つの基本手順
    （３）組織として目指すこと
    （４）何がクレーム対応を困難にしているのか
    （５）困難なクレームの対応手順
講義
ワーク
  • ３．クレーム対応に求められる「判断力」とは
    （１）必要なのは「判断軸」
    （２）「判断軸」とは何か
    （３）さまざまな判断軸
講義
  • ４．困難なクレームへの「適応力」
    （１）いかに感情的な高ぶりを沈静化させるか
    （２）感情的な高ぶりを静める方法
    【ミニワーク】感情的に高ぶっている運転手対応をする際に、気をつけていることを共有する
    （３）運転手のねらいが「合理的な解決」ではない場合
講義
ワーク
  • ５．クレーム対応における「交渉力」
    （１）交渉の前に　～車限取締隊員にふさわしい知識を持つ
    （２）まずは運転手に話させる
    （３）運転手の気持ちを理解する
    （４）運転手を説得する①　～ルールを守るように要求する
    （５）運転手を説得する②　～運転手の感情に訴える
    （６）運転手を説得する③　～「伝えにくいこと」を伝える方法
    （７）運転手を説得する④　～その他
    （８）交渉前の準備
    （９）交渉時の話し方
    （１０）交渉は連係プレー （２人以上で交渉）
講義
  • ６．ケーススタディ
    　最大積載量超過の疑いがあるトレーラー運転手への対応
ワーク
  • ７．まとめ
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

違反点数累積の罰則が厳格化し、運行会社によっては1,000万円レベルの損害が生じるようになりました。それに伴い、車限取締隊員に対する運転手・運行会社からのクレームが増加しています。

そのような環境下で、車限取締隊員がどのように運転手・運行会社へ対応を行うべきか、研修を通じて学んでいただき、少しでも日々の業務に役立ててほしいと思い本研修を企画しました。

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