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クレーム対応研修～組織のクレーム対応力向上編（１日間）

クレーム対応研修～組織のクレーム対応力向上編（１日間）

クレーム対応の基本に加え、組織対応の考え方や具体的な改善策の立て方を習得する

研修No.B CLM500-1100-2179

研修内容・特徴outline・feature

クレーム対応の基本に加え、組織対応の考え方や具体的な改善策の立て方を習得する研修です。自部署のクレーム対応を振り返ったうえで、クレーム対応の正しい手順を理解し、演習を通じて身につけます。次に、悪意のクレームなど、組織として対応すべきクレームを知り、エスカレーションルールやクレーム対応体制のつくり方を学びます。そして最後に、組織として優先的に解決すべき課題を設定し、実際に現場で活用できる３か月間の改善計画を作成します。

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．クレーム対応の現状を振り返る
    【ワーク】自分の部署のクレーム対応で弱い部分を考える
ワーク
  • ２．クレームとは
    （１）近年のクレームの一般的傾向
    （２）クレームの種類～３種類が存在
    （３）クレーム対応が上手にできない３つの理由
    ①お詫びできない　②言い訳をする　③事実確認ができない
講義
  • ３．クレーム対応の４つの基本手順
    （１）基本手順１：当事者である意識を強くもつ
    （２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    （４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    （５）その他の留意点
    （６）クレーム対応～困った時の対応例
講義
  • ４．ロールプレイング
    【ワーク】次のケースを読み、対応方法を考え、ロールプレイングをする
    ＜ケース＞マンションの消防設備点検で、待ちぼうけのお客さまからの電話
ワーク
  • ５．組織対応の重要性
    【ワーク】組織で対応が必要だと感じたクレームを洗い出す
    ■特に組織として対応すべきクレーム
講義
ワーク
  • ６．組織対応のポイント①～エスカレーション
    （１）２次対応
    （２）情報を共有する仕組み～エスカレーションフローの構築
    【ワーク】エスカレーションルールを決める
講義
ワーク
  • ７．組織対応のポイント②～体制を作る
    （１）組織的クレーム対応体制をつくる
    （２）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
講義
  • ８．改善すべき課題に取り組む
    （１）改善対象を特定する
    【ワーク】今までのクレームで、改善が必要なものをマトリクスに分類する
    （２）課題の原因を特定する
    【ワーク】改善すべきクレームの真の原因を考える
    （３）改善施策を検討する際の注意点
    （４）対策をチェックする５つのポイント
講義
ワーク
  • ９．まとめ
    （１）実現できる計画づくり
    （２）３か月行動計画
    【ワーク】この先３か月の行動計画を立てる
講義
ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 2月　　　　　30名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
93.3%
講師：大変良かった・良かった
90.0%
参加者の声
  • クレームを受けた時、自分の対応がどうであったか考えることができました。これからの業務に生かしたいと思います。
  • クレームは苦情と考えず主張と理解しお客さまの立場に立った対応に心がけます。
  • 自分の都合ではなく、お客さま側に立って考えることに生かしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　57名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
82.5%
講師：大変良かった・良かった
87.7%
参加者の声
  • クレームに対する対応の仕方を学べ、とても勉強になりました。また、他店のルールや、決まりも知れて、新しい発見がありました。
  • クレーム＝いやなものというイメージがありましたが、今回の研修を受講してお客さまの貴重な意見として前向きにとらえることができそうです。
  • ロープレもあり、テキスト・説明もわかりやすく、とても勉強になりました。部署に戻り他のスタッフにも共有していきます。

実施、実施対象
2016年 3月　　　　　6名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 共感の大切さを改めて感じました。自分で共感していると思っていても、伝わっているのはほんの一部なんだと理解できました。
  • 経験のみでノウハウを積んできた部分が明確に方法論として教えていただけて、大変有益でした。
  • クレームの一次応対、二次応対で研修内容を思い出しながら対応したいと思います。

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