クレーム対応研修～文書力強化編（１日間）

難しいクレームケースに関わる文書作成のポイントを、報告書の作成を通して習得する

講師派遣型研修の検索
- 表示ページに戻る
お問合せはこちら

対象者

全階層

・業界問わず、お客さま対応をする部署、業務の方

研修内容・特徴outline・feature

難しいクレームケースに関わる文書の作成の仕方を習得する研修です。報告書の作成演習を通して、書き方のポイントを理解します。クレームを収めるまでには、文書で記録し、時には文書で戦うなど、多数の書面でのやり取りが必要になることがあります。対応を誤ったがために、自社のイメージを大きく損なうということも珍しくありません。そうならないための、ポイントを押さえた文書作成ができるようになる研修です。

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．ビジネス文書とは～基礎知識（１）ビジネス文書の種類～社内文書と社外文書の違い（２）ビジネス文書の作成の基本～文書作成５つのポイント ①主語と述語は明確か　②箇条書き、一文は40～50字程度か ③日時、数量、金額は入っているか　④結論が先に書かれているか ⑤自分の立場は明確か	講義
	２．現場で役立つ文書作成のヒント（１）事前準備の重要性 ①相手からききたいことを明確にしておく　②会話をそのまま書かない ③重要なポイントを強調してメモする　④相手の「キーワード」をメモする（２）メモの分量（３）網羅するべき項目（４）わかりやすい文書を書くために ①曖昧な単語、形容詞は極力使わない　②助詞の重複をさける～一文一義など	講義
	３．社内文書と社外文書（１）社内文書・社外文書の基本形（２）社外文書の慣用表現と時候のあいさつ（３）封筒・はがきの書き方	講義
	４．クレーム対応文書の書き方（１）書いてよいこと悪いこと～法務面等のポイント（２）顧客に出す調査報告書のポイント（３）書類で社内・社外と戦う～文書で戦う	講義
	５．徹底・クレーム対応文書の書き方【ワーク】お詫び状、議事録、報告書などを作成する	ワーク
	６．まとめ	ワーク

1139534

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

{{value['pageName']}}

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{val.trade}}

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2017年 2月　　　　　18名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今まであまりルールを意識することなく書いていたので、正しい形式でお客さまへのご案内を作成していきます。
資料の内容が大変心に残りました。具体的な回答文もあり、理解が深まりました。
基本的なこと、自分が正しいと思っていたことが間違っていることもあったので、今後に活かしていきたいと思います。

実施、実施対象

2016年 12月　　　　　22名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

丸一日という時間設定でしたが、テンポよく進めてくださったのであっという間でした。短時間のグループでのメール作成は、集中して資料の内容を理解し話し合うことが求められる実習でしたので、研修中にスキルアップを実感できました。
今まで極力さけて来た「お詫び文」にも少し前向きに取り組めるようになってきました。さまざまな文例を参考に、基本手順に従って少しでもお客さまのためになるような文章を作り、気持ちを伝えられるよう努力したいと思います。
クレームに対してお詫びのメールや文章を作成する機会は多くないですが、今日学んだ内容を活かし、お客さまの気持ちに寄り添った対応をしていきたいです。

受講者の声をもっと見る