クレーム対応研修～クレーム対応徹底演習編（２日間）

クレーム対応の４つの基本手順やケース別の対応法などを、徹底的な演習を通して習得する

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研修内容・特徴outline・feature

だれでもクレーム対応ができるようになる４つの基本手順やケース別の対応法などを、徹底的なロールプレイングを通して身につけていただきます。具体的には、４つの基本手順の最大のポイントである「心情理解」の力を傾聴のワークで強化します。また、リアルなケーススタディを使用したロールプレイングで対応の練習を繰り返し行うなど、演習中心の内容です。最後にはまとめとして「自組織のＣＳ改善計画」を作成し、翌日からの業務に役立てていただきます。

研修プログラム例program

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	内容	手法
	１．求められる「応対者像」とは（１）私がお客さまだったら相手にまず何をしてほしいか（２）応対者がお客さまに対してしてほしくないことは何か	ワーク
	２．ＣＳを考える（１）ＣＳ（顧客満足）とは何か（２）ＣＳ推進のポイント	講義
	３．サービスのスタートラインとは（１）「対面応対」～第一印象の重要性（２）よい「電話応対」を構成する要素	講義
	４．クレームとは（１）近年のクレームの一般的傾向（２）クレームの種類～３種類が存在（３）クレーム対応が上手にできない３つの理由	講義
	５．クレーム対応の４つの基本手順	講義
	６．基本手順１　当事者である意識を強くもつ	講義
	７．基本手順２　お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示すお客さまの話を正確にキャッチする～傾聴力【ワーク】あいづちのロールプレイング【ワーク】反復・言い換えのロールプレイング【ワーク】「クレームを聴く」の練習	講義ワーク
	８．基本手順３　解決すべき問題・ご要望の確認を行う言葉にならない情報を探る～質問力【ワーク】「事実確認」の練習	講義ワーク
	９．基本手順４　代替案・解決策を冷静に提示する・相手の気持ちになって話す・用語の共有化・相手を意識した言葉の組み立て	講義
	１０．クレーム対応で留意すべき点（１）声、態度に注意する（２）迅速に対応（反応）することが基本（３）接遇など環境作りも不可欠（４）クレーム電話対応のポイント（５）書面を要求された場合	講義
	１１．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒しているお客さまへの対応（４）クレーム対応（５）悪意のクレームへの対応	ワーク
	１２．クレーム対応ケーススタディー事前課題をもとに、現場でよくあるケーススタディーを作成 ①お客さま役と応対者役の２人に分かれロールプレイング・自分の経験を再現し、迫真の演技で実演 ②ロールプレイングの振り返り・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、許せるか／腹が立つか」等をクラス全員で意見交換・講師からフィードバック ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる ②応対練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」が身につく	講義
	１３．組織としていかにクレームに対応するか（１）クレーム対応は組織対応（２）組織的クレーム対応体制をつくる（３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する	講義ワーク
	１４．自分の職場のＣＳ改善を考える（１）自分の職場でＣＳに関して、気になる点を５つあげてください（２）改善の優先順位をつける（３）目標の実現方法を考える～「はじめ」と「終わり（ゴール）」について	ワーク
	１５．「自分の部署のＣＳ改善」企画案作成研修を踏まえ、自身の組織のＣＳ改善を考えましょう	ワーク

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2024年10月　　　　　12名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレーム対応に自信がなかったので、手順や適切な言葉遣いを知ることができてよかったです。日頃から、相手に不信感や不快感を与えない接客ができるよう努めます。
お客さまがなぜ怒っているのか、相手の気持ちを想像するようにします。また、否定から入らずに、まずは状況の確認をしようと思いました。
何かあったらまずお詫びをし、１人で解決しようとせずに周囲に相談するようにします。クッション言葉など、お客さまを思いやった一言がすぐに出てくるように力をつけていきたいです。

実施、実施対象

2023年3月　　　　　34名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声