官公庁・自治体・独法：研修ニュース

月１回１時間のクレーム対策会議～官公庁のクレーム対応

先週は、クレームを組織的に解決する方法についてお話しました。その１つとして、クレームの原因究明と、その対策・回答を全員で考える場を作る方法をお伝えしました。

■月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する！

職場内におけるクレーム対策会議は職場で発生しているクレームの現状を広く知ってもらう場としても有効です。即効性がある職場でのクレーム対応策としては、月１回、１時間の職場内クレーム対策会議の開催が極めて有効です。また、前月のクレーム数を集計し、発表することで、効果を実感できます。このような会議の継続でクレームを大幅に削減できます。

人数：４～６名がベスト（多すぎない方が良い）
場所：自由（会議室で可）
時間：１時間程度
（１カ月に１時間で可、定例化が望ましい：毎月第１金曜日１６時～等）
目的：頻度の高いクレームや対応が難しいクレームなどクレーム情報を職場で共有する
内容：「クレーム」についての内容だけに絞る

■参加メンバーによる自分が対応したクレーム事例発表

過去１カ月間で自分が対応したクレームについて、その対応策、顛末も含めて参加者が発表します。その際、自分のクレーム記録カルテを元に発表します。議事録を保存し、マニュアルとして使用できるようにします。

■クレーム対応ロールプレイング

クレーム対応者とクレームを申し立てる方に分かれて、クレーム対応のロールプレイングを実施します。

ロールプレイングをする際は、実際にクレームを言われた方が「クレームを言う」立場になってみます。クレームを言われた方は非常に克明にクレームの「内容」やクレームを申し立てた方の「言い方」「表情」等を覚えており、迫真の演技で再現可能です。クレーム対応の練習相手にはベストです。

☆次週もお楽しみに！