「言い訳」「間違いの指摘」「反論」から始めない

クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント３４【3】

「言い訳」「間違いの指摘」「反論」から始めない

■心の予防線を取り払おう

クレーム対応が上手でない人は、お客さまの話を全然聞いていないようです。たとえば、このような具合です。

お客さま「○○について聞こうとしたら、窓口の人の対応がすごく悪くて、露骨に嫌な顔をされたんですけど......」

応対者　「今日はイベントがある関係で人手が足りなくて、窓口の人間もものすごく忙しくて対応しきれないんです。それにこの時間帯は１日のうちで一番混雑する時間でして......」
　
このように、お客さまの話を最後まで聞かず、「言い訳」や「説明」を始めてしまう。もしくは、黙って聞いているけれども無反応、無表情などという人が多いもの。お客さまの話が聞けない理由は、クレームが自分への攻撃のように感じられ、心が防戦しているのでしょう。これ以上クレームを聞きたくない、なんとかクレームを聞かずにおさめてしまおうという心の声に支配され、それが行動に表れているのです。

言い訳を始めると、まずクレーム対応はうまくできません。お客さまの頭の中は、「言い訳するんじゃない！」「私の話をちゃんと聞いてほしい」という声でいっぱいになっています。

■自分の判断・常識を押しつけない

当たり前のことですが、クレームを寄せてくるお客さまは怒っています。「どうも私はクレームにあいやすいような気がする」１度ならず２度、３度とクレームにあう人は、その怒っているお客さまに対して、意見・意向の間違いを指摘したり、即座に反論をしてしまって、お客さまの気持ちを逆なでしていることが多いものです。

とくに自分の判断やマイルールに固執して、こちらがいかに「正当性があるか」についてくどくどと反論している場合、クレームが重大化するケースが圧倒的に多くなります。

自分とお客さまの常識は異なります。その点を考慮に入れず、自分の常識が常に正しいと考えて対応しているので、クレームにあいやすいのです。自分の常識の押しつけはいけません。

こんな場合、反論や言い訳をするのではなく、お客さまの気持ちを受け止め、お客さまへの「共感」を示した言葉をかけましょう。

「ご指摘いただいた通り、お時間がかかりすぎています」
「さぞご不快でいらっしゃったことと存じます」
「○○（お客さまの言葉の復唱）でございますね」
「お客さまと同じ立場であれば、私も同じように感じると思います」

日ごろからお客さまの立場になって考える訓練をして、お客さまを主語にして言葉を発するようにしましょう。実は、「お客さまの話を聞かない対応」こそが、クレームを受けやすい元凶になっているのです。

■反論における注意点

最後に「が」と「ど」がつく言葉、「が止め」「ど止め」は禁句です。

「○○とおっしゃいますが」や「お気持ちはよくわかるんですけれど」などは、反論しているように聞こえてしまいます。「そうだったんですね」「お気持ちはよくわかります」など肯定の表現をしましょう。

反論がある場合は、お話をよく聞き、事情がよくわかった上で行いましょう。

☆次回もお楽しみに。