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応対品質向上研修～顧客満足度を高めるチャット対応を学ぶ（２日間）

応対品質向上研修～顧客満足度を高めるチャット対応を学ぶ（２日間）

論理的思考力や要約力、質問力を習得し、チャットによる顧客応対のスピードと顧客満足の向上を目指す

研修No.B BWR100-1400-4176

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・チャットによるお問い合わせに応対される方
・チャット対応のスピードや質を向上させたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • チャット対応での顧客満足度を高めたい
  • お客さまとのやり取りが何往復も続いてしまう

研修内容・特徴outline・feature

本研修はチャットにて顧客応対される方を対象にした研修です。お客さまの情報を整理し、的確な質問をすることで、少ないやり取りでお客さまの疑問を解決できるようになることを目指します。具体的には、「顧客満足とは何か」を理解したうえで、ワークを通して論理的思考力や要約力、情報収集のための質問力を習得します。また、実践ケーススタディでは、顧客のチャット問い合わせに返答するワークを複数回行います。

研修のゴールgoal

  • ①「顧客満足とは何か」を理解する
  • ②論理的思考力、要約力、的確な質問力を身につける
  • ③迅速かつお客さまに満足していただける対応ができる

研修プログラム例program

＜１日目＞
内容
手法
  • １．顧客満足とは
    （１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク①】お客さま応対で上手くいった事例や失敗した事例を共有する
    【ワーク②】失敗した事例の要因を考え、改善案を出し合う
    （２）顧客満足とは何か
    （３）顧客満足の基本～事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
講義
ワーク
  • ２．コミュニケーターに求められる３つのスキル
    （１）論理的思考力
    （２）要約力
    （３）質問力
講義
  • ３．論理的思考とは何か
    （１）説得力のある話とは
    【ワーク】２つの意見に対して、どちらの意見に納得できるかを考える
    （２）ロジカルであるとはどういうことか
    （３）ロジカルであるための３要素
    （４）求められる「全体像」と「筋道」
講義
ワーク
  • ４．ロジカルシンキングの基本①～ モレなくダブりなく
    （１）モレなくダブりなく
    （２）問題の全体像をつかむ～ロジックツリー
    【ワーク】「モレなくダブりない状態」で分類する
    （３）分類を考える際の注意点
講義
ワーク
  • ５．ロジカルシンキングの基本②～「だから」と「どうして」
    （１）根拠と結論の関係でプロセスをつなぐ
    （２）「だから？（So what?）」と「どうして？（Why so?）」の関係
    （３）「だから？（So what?）」
    （４）「どうして？（Why so?） 」
    【ワーク】相手を納得させる主張の仕方を練習する
講義
ワーク
  • ６．要約の仕方
    ■要約をどのように行うか
講義
  • ７．要約のフロー
    【ワーク】ケースを読み、上司にどのように報告するか、簡潔にまとめる
    （１）要素の選定～伝えるべきキーワードをピックアップする
    （２）「主語」と「述語」
    （３）論理的に整理する①～ 主張と根拠を明確にする【再掲】
    （４）論理的に整理する②～構造を表すフレーズ
    （５）受け入れられやすく伝えるポイント
講義
ワーク
  • ８．要約演習
    【ワーク】文章を読み、筆者の主張についてイメージ図を使い階層的に整理する
ワーク
＜２日目＞
内容
手法
  • ９．昨日の振り返り
ワーク
  • 10．顧客満足が高められるチャットとは
    （１）顧客の立場から考えたそれぞれの手段のメリット・デメリット
    （２）業務知識の必要性と伝え方
    【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出す
    （３）わかりやすく説明されている（目的・意図が明確）
    （４）配慮が感じられる（定型文へのひと手間）
    （５）文面から心情を読み取る
    （６）迅速な解決～返信と要件確定を急ぐ
講義
ワーク
  • 11．情報収集のポイント
    （１）情報の精度を高める
    （２）情報収集の３つのステージ
講義
  • 12．情報収集手法①～基本情報を確認する
    （１）質問しやすい環境をつくる
    （２）質問の目的・意図を明確にする
    （３）質問事項を考える
    【ワーク】自身の業務を振り返り、お客さまへの質問事項と質問方法、工夫していることを書き出し、グループで共有する
    （４）質問する順番を工夫する
    【ワーク】２つのテーマで質問スキルをロールプレイングする
講義
ワーク
  • 13．情報収集手法②～お客さまの課題やニーズを洗い出し、深掘りする
    （１）現象と問題～本質的な原因を探し出す
    （２）オープン質問・クローズド質問
    （３）活用できる４つの接続詞
    【ワーク】２つのテーマで質問スキルをロールプレイングする
講義
ワーク
  • 14．情報収集手法③～ききにくいことを漏れなく拾う
    （１）単刀直入にきく～クッション質問
    （２）遠回しにきく～仮定を使った質問
講義
  • 15．実践ケーススタディ
    【ワーク】講師の指示にしたがって、実際のお客さま対応を行う
ワーク
  • 16．まとめ
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2020年1月　　　　　5名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「こちらは伝えた」ではなく「相手に伝わった」かを常に意識し、お客さまの目線でできる限り事前期待にこたえられるよう、応対していきます。
  • お客さまへどのように質問・回答すると「伝わった」となるのかを意識して対応します。お客さまの立場を忘れずに、論理的に要件定義をして、サポートしていきます。
  • 実際のチャット応対はもちろん、資料作りや後輩育成にも活用できる内容でした。お客さまの満足度向上につなげたいと思います。

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