チャット対応研修:現場で使える研修ならインソース

研修の特徴・目的

コミュニケーションツールとして定着し始めたチャット対応

いつでも・すぐに回答がもらえる満足度の高いツールと認識されている

これまでのカスタマーサービスは電話やメールを使ったものが主流でしたが、新しいチャネルとしてＷＥＢチャットツールを導入する企業が増加しています。

電話やメールでは、まず連絡がつながるまでに長い時間がかかる、たらい回しにされた、質問メールに返答がもらえなかったなどの不満を感じていた利用者の方も、「知りたいことにすぐに答えてもらえる」とその満足度は高い傾向にあるようです。

チャット対応者の悩みを解決する豊富なプログラム

一方、チャット対応をしているオペレーターの方からは、電話やメールとは異なる難しさを感じる、という声が聞かれます。インソースはこれまで多くのコールセンターに様々な研修やコンサルティングを実施してきた豊富な経験を総動員し、新たなコミュニケーションツールとなったチャット対応についても教育プログラムを開発しています。組織の扱う商材やサービスに合わせたカスタマイズや、チャットボットの導入なども是非ご相談ください。

チャット対応研修のポイント

チャットの特性をとらえ、質問力と文書力を高める

電話やメールでのお客さまからのお問合せと、チャットでのお問合せで大きく異なる点は、お客さまの感情のレベルや置かれている状況の把握が難しいことと、短い時間ですぐに回答を出さなければならないところにあります。丁寧に優しく・十分に時間をとってというよりも、短い文章からお客さまのご要望やお気持ちを正確にくみ取り、こちらがもつ情報をずばりと端的にお伝えするテクニックを身につけることに重きが置かれることもままあります。

お客さまの事前期待に応えるホスピタリティ精神はそのままに、効率よくお悩みを訊きだすスキルや簡潔かつ論理的に回答する文書力を高めていく必要があるでしょう。もちろん、この対応を可能にするには、基本的なビジネス文書の決まりごとや正しい言葉遣いなどの知識を有していることが前提です。これらの他にも、ロジカルシンキングの考え方の習得も必須と言えます。

▶ＣＳ向上研修　チャット対応実践編（１日間）
▶ロジカルシンキング研修

チャットボットで業務改善を図る

労働人口の減少が進む中、高ストレスな業務であることでなかなか人材が定着しないカスタマーサーポート、コールセンター業界では、スタッフの数は減っているのに問い合わせ件数が変わらず、現場は常にひっ迫しています。チャットボットシステムを導入すればカスタマーサポート業務の多くが自動化され、より少ない人員で運営できます。お客さまにとっても、組織の業務時間外であも簡単な疑問にすぐにチャットボットが答えてくれるのであれば、そちらの方が満足度が高いかもしれません。ロボットでは対応が難しい、緊急性のある込み入ったご相談に人的リソースを割くように業務をすみ分けることで、さらなる顧客満足度向上を図ります。

チャットボットを導入する場合、よくあるご質問をシナリオに落とし込んだりディープラーニングをさせたりすることで回答の精度を高めます。この時、お客さまのこれまでの対応ルール、ＦＡＱなどが活用できます。貴組織に蓄積されたデータを十分に使い、ナレッジを対応者に属人化させないことで円滑な運営とリスクマネジメント実現にもつながります。

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チャット対応研修ご検討のお客さまからのご質問

当組織の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

Ａ.はい、作成可能です。受講者が頭を悩ませがちなシーンや人事ご担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、貴社オリジナルの「リアル」なケーススタディを作成できます。現場の実態に即したケースで演習を行うことで、普段困っていることやその解決策などについて受講者同士で考え、共有でき、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果が見込まれます。

コールセンターなどで難しいお客さま対応をしていた講師に研修を実施してもらいたいです。可能でしょうか？

Ａ.可能な限り、ご要望にフィットした講師をアサインいたします。

▶コールセンター・ＢＰＯ業界出身講師一覧

講師は、研修を通じて受講者さまの動機づけをし、学んだ知識を実践できるよう導くため、受講者と講師の「相性」は非常に重要であると考えております。基本的には、お客さまの業界や受講者さまの職種について理解の深い講師をご提案させていただきますが、そのほかにもご要望（一人ひとりに寄り添う姿勢で親しみを感じさせるタイプ、適切な距離を保ち厳しく指導するタイプなど）がございましたらぜひお聞かせください。弊社では、先生としてではなく、ビジネスパーソンとして現場での豊富な経験をもとに、受講者の皆さまの内なる力を引き出すファシリテーターとして支援できるプロフェッショナル師が多数在籍しております。

チャットボットの導入を考えていますが、何から始めたらよいのか分かりません。

Ａ.インソースが提携するモビルス株式会社のサービスを検討ください。

AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「mobiAgent(モビエージェント)」や、電話自答応答システム「mobiVoice（モビボイス）」、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」をはじめとした、顧客サポート業務を支援するソリューション開発を行っています。

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