コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 【～対　個別コミュニケーター編】

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

チームメンバーをまとめていくには？

～対　個別コミュニケーター編 【2】

チームメンバーをまとめていくには？


■ＳＶとＣＭの関係はセンターのクオリティを左右する

ＳＶは、担当チームのコミュニケーター（以下「ＣＭ」と略）全員との関係を大事にする必要があります。ＳＶとＣＭ全員との関係性が、センターのクオリティを左右するといっても過言ではありません。

しかし、ここで間違えてはいけないのは、「コミュニケーション力があるということはＣＭと仲良しであるということと同義ではない」ということです。仲良しよりも、お互いに仕事の話が何でもできる、ということが重要です。


■ＣＭに対して「公平に」接し、評価する

そのためにＳＶとして求められているのは、以下の接し方や行動です。
・ＣＭに対する好悪の感情を外に表さない
・ＣＭに対して公平な評価をする
・起こった事柄に対して適切な判断と行動をとる

自分とタイプの違うＣＭと接する機会が、日々の業務の中には数多くあります。ＣＭのタイプ、長所、短所を把握することと、好悪は別の問題であることを自覚します。また、特に「悪」い感情は伝わりやすいことを理解しましょう。


■公平に評価する

また、常に公平に評価をするよう心掛けましょう。

人は自分と似たものを好む傾向がありますので、自分と似た言動のＣＭへの評価がつい甘くなりがちです。さらには、「年齢が同じ」「前職が同業」など、自分自身と似た条件を備えていると自分と重ね合わせて考えてしまう傾向にあります。

そのような場合、相手に対する「期待」が無意識のうちに高まることがあります。逆に、期待した通りの結果でない場合に、本来の評価とのギャップが大きくなり、結果的に特定のＣＭへの対応が厳しくなってしまう遠因にもなります。


■自社やセンターが重視している目標を認識し、伝える

ＳＶには、自社やセンターの置かれている立場を踏まえて、「何を重要視しているか」の背景に対する理解が求められます。これを元に、個々のＣＭの指導やフォローをすることになります。もちろん、業務知識が適切な判断と行動の基盤になりますので、ＳＶになったら早く身につけられるよう努力しましょう。

そして、自社やセンターが重視している目標や理想像をコミュニケーターに対して機会を作って伝えましょう。

☆次回もお楽しみに！





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