クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

「適切な「クレーム対応」能力を身につけるための１０回講座」（１）

「適切な「クレーム対応」能力を身につけるための１０回講座」（１）

●クレーム対応がうまくなるためには

クレーム対応がうまくできるようになるには、跳び箱と同様、練習に次ぐ練習が必要です。つまり基礎体力です。

「クレームがあったら嫌だな」と身構えると、その対応を早く終わらせたくて、すぐに代替案を出してしまいます。
　      
手順を正確に踏まえる訓練をするには、ロールプレイが最も有効です。そのために、職場の中で大変だったクレーム例を出してもらいます。その例が１０個集まれば、ほぼ職場におけるクレームのパターンが揃うのです。その１０個の事例における対応を、繰り返し練習をしてみます。

例えばお客さま役、クレームを受ける人、それを見ている人という風に役割分担をして、何度も繰り返すことで、クレームへの対応力が高まってきます。それがインソースの研修スタイルです。
 
●クレームが起こる組織・起こらない組織

クレームを防ぐための大原則は、「組織対応」ということです。組織で対応しなければ、クレームがなくなることは絶対にありません。もしあなたの部下がクレームに悩んでいるとしたら、それは上司であるあなたの責任です。
　　
クレームは、問題を共有したり、お互いに練習したりすることで、大きく減らすことのできる性質のものなのです。

一番まずい状況とは、クレーム対応をしている人を遠巻きに見ていることです。「あいつは運が悪いな」などというスタイルが、職場にあってはなりません。

一つのクレームが全員で共有されない状態であることは、すなわち職場全員が平等にクレームを受ける可能性があります。

ですからクレームが起こったら、絶対に全員で共有しなければなりません。それから、事前に対応の手順を考えておくことが必要です。

クレームが起きたら、まずそれを共有し、解析し、ベストの対応方法を決めます。その対応までを全員で共有できれば、余裕を持ってクレームに対応することができます。


　
～クレームが発生する要因、対応の基本手順などを実践演習とともに学ぶ！
　　　
～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝えご納得いただくスキルを習得！
　　　
～クレーム電話応対力を頭と体で強化していただきます！
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