ＣＳ改善の実務的な進め方

数値化された現状分析

テーマが決まれば、次に「現場で本当に起こっていることはどんなことか？」を調べる、つまりは現状分析です。このポイントは、客観的、見える化です。この客観的、見える化を可能にするためには、数値化が重要となります。

「お客さまからよくクレームが出る」と言った感覚論ではなく、月に何件どんなクレームがあるのか、数値化することで、それが本当に問題なのか、担当者の思い込みなのかが明確となります。

現状の調査分析ができたら、それにもとづいて対策を検討しましょう。とことん考え抜かれた調査分析ができれば、対策を考えることは、それほど困難ではないはずです。もし、すんなり対策が出てこなかったら、まだ、調査分析が不充分ともいえます。

ブレインストーミングでの対策検討

対策検討のポイントは以下のとおりです。まず、衆知を集めます。場合によっては、一度試行してみることも必要です。隠れた問題点が発見されるかも知れません。対策を考える場合、初めから、できる、できないといった枠をはめて考えると良いものは出てきません。まず自由に考えつくままに挙げてみましょう。

対策実施とデータでの効果確認

実施対策が決定したら実施。効果も見ながら、ワンステップずつ、じわじわと対策を進めていくのも一つの方法です。むしろその方が、対策の効果をみていくのには便利です。
しかし、良かれと思ってやってもなかなか思う通りにいかないのが世の常。対策をとったら、期待どおりの効果が出ているかどうか、必ず確認する習慣を身につけましょう。

効果確認のポイントは、まず、データ、グラフで確認します。そして、効果不十分なら再挑戦。思わしい効果がいつも出るとは限りません。期待していた効果が出なかったら、次の点に注意しながら、なぜ成功しなかったのかを皆で話し合ってみましょう。