キーワードで知る！コンサルの「眼」

「ＣＳ改善の実務的進め方」

☆今週のキーワード☆

【ＣＳ（顧客満足）】

今回は、前回ご紹介したＣＳ（顧客満足）向上策８つのステップの後半戦です。ぜひ、最後までお読みください。

■テーマ選定と目標設定

ＣＳと言っても様々な切り口、取り組み方があります。そこで、実務的にＣＳ改善を進めるには、まずテーマの選定により、今後の具体的な活動方向を決定します。

テーマ選定の留意点は以下のとおりです。まず、問題点は思いつきで安易に決めるのではなく時間をかけ様々な角度から掘り起こします。次にこれらの問題点の中から今、本当に困っている問題か、解決すれば大きな効果の期待できる問題か、などの観点で優先順位をつけて選定します。そして、自分（自部署）の力で解決可能なテーマかどうかを確かめます。

■現状分析

テーマが決まれば、次に「現場で本当に起こっていることはどんなことか？」を調べる、つまりは現状分析です。このポイントは、客観的、見える化です。この客観的、見える化を可能にするためにはは、数値化が重要となります。「お客さまからよくクレームが出る」と言った感覚論ではなく、月に何件どんなクレームがあるのか、数値化することで、それが本当に問題なのか、担当者の思い込みなのかが明確となります。

現状の調査分析ができたら、それにもとづいて対策を検討しましょう。とことん考え抜かれた調査分析ができれば、対策を考えることは、それほど困難ではないはずです。もし、すんなり対策が出てこなかったら、まだ、調査分析が不充分ともいえます。

■対策検討

対策検討のポイントは以下のとおりです。まず、衆知を集めます。次に、実験してみましょう。場合によっては、一度試行してみることも必要です。隠れた問題点が発見されるかも知れません。対策を考える場合、初めから、できる、できないといった枠をはめて考えると良いものは出てきません。まず自由に考えつくままに挙げてみましょう。

■対策実施・効果確認

実施対策が決定したら実施。効果も見ながら、ワンステップずつ、じわじわと対策を進めていくのも一つの方法です。むしろその方が、対策の効果をみていくのには便利です。

しかし、良かれと思ってやってもなかなか思う通りにいかないのが世の常。対策をとったら、期待どおりの効果が出ているかどうか、必ず確認する習慣を身につけましょう。

効果確認のポイントは、まず、データ、グラフで確認します。そして、効果不十分なら再挑戦。思わしい効果がいつも出るとは限りません。期待していた効果が出なかったら、次の点に注意しながら、なぜ成功しなかったのかを皆で話し合ってみましょう。

今回はＣＳ（顧客満足）向上の８つのステップを、前回に引き続き紹介しました。効果的な対策とＣＳ向上には、多面的視点による適切な現状分析に基づいた、確実で丁寧なステップの積み重ねが必要となります。

それでは、今回はここまでとさせて頂きます。来週もお楽しみに。

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