ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

「円滑なコミュニケーションのヒケツ」

今日のテーマ
「円滑なコミュニケーションのヒケツ」

■円滑なコミュニケーションは、お客さまを快く感じさせること

円滑なコミュニケーションとは、お客さまがそれを快く感じることができるコミュニケーションのことです。

つまり、コミュニケーションの良し悪しは、「自分がどのくらいうまく会話できたか」ではなく、「お客さまがどれくらい快く感じたか」にかかっているということができます。

お客さまには、親しく話をしたい人、あまり多くを反すのが苦手な人、いろいろない人がいます。

十人十色の「期待」があるということを認識して、お客さまがいったい何を求めているのかを考えます。お客さまからのメッセージに耳を傾け、素直に受け取りましょう。

そのうえで、自分のメッセージをどのように伝えるかを考えます。

話のスピードや、声の大きさ、あいづちなどの間の取り方、質問のしかたなどによっても、相手に伝わる印象はかなり違います。

■非言語コミュニケーションが与える印象を意識する

　コミュニケーションは、
　１．言語コミュニケーションと
　２．非言語コミュニケーションの２つに大きく分けられます。

　１．言語コミュニケーションは、文字通り、言葉によるコミュニケー
　　　ションのことで、簡単にいえば、話す内容のことを指します。

　２．非言語コミュニケーションは、言語以外によるもので、見ため
　　　・声質や、身振り・手振りなど「カラダ」を使った表現に関する
　　　ものです。

驚かれるかもしれませんが、ある調査によると、実際のコミュニケーションでは、「話す内容」（言語コミュニケーション）が相手に与える印象の割合はわずか７％しかなく、残りの９３％という大部分の印象は、その人の「個性」や「雰囲気」、「身振り・手振り」によって成り立っているといわれています。
「舌先三寸」という言葉がありますが、実際のところ、口だけでうまくやるというのは難しいようです。非言語コミュニケーション、与える印象を意識したコミュニケーションが大切です。