ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

「話の訊きかた(質問の方法)」

今日のテーマ
「話の訊きかた(質問の方法)」

■お客様が話しやすくなるように訊く

「訊く」とは「相手に質問をすること」です。相手にたくさん話をしてもらうためにも、訊くことはコミュニケーションの中で欠かせません。特に初対面の人と話すときには、たくさんの質問をすることで相手も話しやすくなり、また様々な情報も得られるので非常に大切です。
訊くときの最大のポイントは、次の２つです。

１．お客さまが答えやすいように「訊く」
～お客さまの立場に立ち、どんな質問が答えやすいか、考えて質問します。回りくどい訊き方はＮＧです。

２．お客さまが訊かれてうれしい質問にする
～訊かれてうれしい質問とは、お客さまの心情を理解していることがわかる質問です。まずは、心情理解からはじめます。

また、クッション言葉を活用することで、より効果的な訊きかたにすることができます。

さらに、訊きかたにはいくつかの手法(パターン)がありますので、それらを活用することも円滑なコミュニケーションを図るうえで大切です。

■様々な質問方法を使う

「訊きかた」(質問の方法)は、いくつかの種類に分類することができます。それぞれの特徴、メリットとデメリットを知って、状況に応じて使い分けましょう

１．オープンクエスチョン(⇔クローズドクエスチョン)

オープンクエスチョンは一言もしくは短い言葉で答えられない質問のことです。お客さまに考えてもらいたいとき、こちらが思い浮かばないような答えをお客さまから引き出したいときに使います。反対のクローズドクエスチョンは択一の質問のことです。

２．肯定質問(⇔否定質問)

肯定質問は「～ない」というような否定語を含まず、肯定文として構成された質問です。お客さまの意識を望んでいる方向に向け、必要とする答えを引き出しやすくします。
反対の否定質問は、「～ない」というような否定語を含む質問ですが、これはあまり使わない方がいいでしょう。