お断りの入れ方～次の提案機会につなげる

やり過ぎぐらいでちょうどいい！印象に残るビジネスマナー＋α 【場面１４】

お断りの入れ方～次の提案機会につなげる

ビジネスコミュニケーションにおける「やりすぎ」とは、何を伝えるにしても、常に「相手をよい気持ちにさせる」ことです。よってコミュニケーションをとる相手のタイプ、状況によって、注意すべきポイントも変えていかなければいけません。

【大前提】
対お客様：常に相手をたてて恥をかかせない／指摘しない
対上司：何を言われてもムッとせず素直に受け止める
対同僚：後輩：公私混同をしない

このシリーズでは、いろいろなシーン別に、レベルに合わせた動き方をお教えいたします。自分がどこまでできているか確認してみてください。自分は周りよりがんばる必要があると思う人は、周りより気をつけるべきことも多いものです。

今日のテーマ：お断りの入れ方～次の提案機会につなげる

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レベル１：ビジネスパーソンとして気をつけるべき事項（当たり前）
レベル２：普通より頑張る必要があると思う人が気をつけるべき事項
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レベル１

（１）嘘をつかない
（２）言い訳をしない
（３）明確な理由をつける
（４）内輪の事情を持ち出さない

【断り・依頼の仕方】
お客様のご希望に添えないときやお客様にご負担を強いるときにこそ、お客様を気づかっていることを伝えましょう。以下のテクニックを駆使することで、丁寧な印象を与えることができます。

（１）クッション言葉を使う
　「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」「恐縮ですが」
　→お客さまに心構えをさせる
（２）断り・依頼における注意
　断り「～はいたしかねます」「できません」と直接的な否定形は使わない
　依頼「～いただけませんか」「～お願いできませんでしょうか」「してください」と命令形は使わない
（３）理由をはっきり述べる
　「なぜなら～だからです。」「...と申しますのも～」言いにくいお願いの場合こそ、理由をはっきり述べる
（４）感謝を伝える
　「ありがとうございます」「よろしくお願いいたします」

◇クッション言葉の例

・質問に答えられないとき、答えが「ノー」の時
「申し訳ございませんが」「あいにくですが」「せっかくでございますが」「誠に申し上げにくいのですが」

・相手に何かをしてほしいとき
「恐れ入りますが」「お手数ですが」「失礼ですが」「よろしければ」「お差し支えなければ」「お忙しいところ」「お取り込みのところ」「お急ぎのところ」「大変勝手を申して恐縮ですが」

・話の切り出しや、話題の切り替え
「早速でございますが」、「話は変わりますが」

・確認
「では念のため」「と、おっしゃいますと」

レベル２

（１）自分も残念であるという気持ちを伝える
（２）日ごろから良好な人間関係を作っておく
（３）次の提案機会に繋げる
（４）事前に「すべては応えられないかも...」と期待値調整をしておく

解説

一度受けてしまった依頼を断る時、対応を間違えると、お客様に失望感や不信感を与えてしまいます。社内の方に対しても同じことが言えます。重要なのは誠実で明快であること。嘘や言い訳はもっての外です。「自分はやりたいが社内的に無理で・・・」など内輪の事情を持ち出してもいけません。

さらに上級を目指すのであれば、お客様と一緒に残念がったうえで、「精一杯やってくれたんだな」と思っていただけるような断り力を身に付けるべきです。

普段から良好な人間関係を作っておき、「次こそやらせてください」というようにその場で次の提案機会まで繋げます。相当難しい依頼の場合、事前に、「精一杯できる限りのことはしますが、難しいかもしれません。」といっておき、相手にリスクヘッジをしておいてもらいます。