官公庁・自治体・独法：研修ニュース

 

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【研修紹介】「クレーム応対研修」

【研修紹介】「クレーム応対研修」

■クレーム、その裏側に目を向けてみると
クレームと一口に言っても、電話、対面、e-Mail、手紙など、　いろいろありますね。また、組織によっては、ＨＰ上にクレームを含め意見を投稿できる仕組みを設けているところもあります。
どの媒体でも言えることは、ほとんどのクレームは「もっとよくなってほしい」、「もっとこうしてほしい」など、期待の裏返しだということです。
ですので、できる限りクレームを言いやすい状況を作り出すことが、組織としては求められます。もし、クレームが言えない状況を作ってしまうと、その不満や批判は自分たちにではなく、他の場所で、他の人に伝えられることとなります。そうは言っても、クレームの応対はしたくないというのも、当たり前の心理ですね。どのように受け止めればよいでしょうか？
■ポイントはクレーム歓迎のスタンス
前段で期待の裏返しと述べましたが、もう少し詳しく述べると、クレームは改善点、組織をよりよくするための情報と捉えられます。
このように考えると、クレームを前向きに捉えることが可能となり、受け止めやすくなるのではないでしょうか。
クレームを期待・改善点と考えますと、なるべく多くの住民に言って頂く必要があります。ではどうしたら、クレームが言いやすくなるでしょうか？
それはクレーム歓迎のスタンスを持つことです。「いやだな」ではなく、「自分たちのことを思って言ってくれている」と考えて対応できれば、そのスタンスは住民に伝わります。この繰り返しが言いやすい状況を作るでしょう。
また、自ずと「聴く」姿勢にもつながり、クレームを言った住民は、「きちんと聴いてくれた」と感じ、不満を満足に変えることも可能です。
これまで、クレームはいやなもの、できればなくしたいものと考えられていたなら、まずはこのクレーム歓迎に気持ちを切り替えてみてはいかがでしょうか？
もちろん気持ちだけでは実際の応対はうまく行きません。クレーム対応のコツをお知りになりたい方は、ぜひお問い合わせ頂ければと思います。
【クレーム応対研修ラインナップ】　　
クレーム対応の基本が徹底的に学べる内容です。個人のスキルから組織としての対応までを網羅しています。
　
　　
クレームの２次対応者として、お客さまのお申し出に対応し、収束させるためのスキルを身につけます。
　　
クレーム対応の第一歩はお詫びです。このお詫びの仕方を学び、クレームを拡大させない術を理解いただきます。
　
　
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その他、お客様のご要望に応じて必要なカリキュラムを作成させて頂きます。
是非、お気軽にお問い合わせ・ご相談下さいませ。
電　話：０３－５２５９－００７０
ＦＡＸ：０３－５２５９－００７５
　
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