ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

「アクティブリスニングとあいづち」

今日のテーマ
「アクティブリスニングとあいづち」

■アクティブリスニング＝積極的に聴く

アクティブリスニングとは「積極的傾聴」です。大切なのは、お客さまに「この人は熱心に話を聴いてくれるな」と感じてもらうこと、つまり相手に話しやすさを感じさせる話の聴き方が重要なのです。

お客さまに「聴いてもらっているな」と感じてもらうために、次の方法を用いると効果があります。

　１．あいづち～「なるほど」「そうなのですね」「ごもっともです」など
　　　相手を認めます。

　２．繰り返し～「なるほど、□□ですか」「そうですよね、○○ですよね」
　　　など、相手がいったことをそのまま繰り返します。

　３．言い換え～「つまりそれは●●ということですよね」と、
　　　相手のいったことを違う表現で返します。

　これらを意識して使うと、相手は心を開いて話をしてくれるようになります。
　アクティブリスニングでコミュニケーションは活性化し、お互いの親近感が深まっていくのです。

■適切なあいづちを返す

あいづちとは、「相手の話を受け止めたうえで発する言葉」であるといえます。大切なことは、１．適切なタイミング、２．適切なニュアンスであいづちを返すことです。

　１．適切なタイミング
　　～相手が特に伝えたいと思っていることを察して、そこでしっかりと
　　　あいづちを返しましょう。

　２．適切なニュアンス
　　～例えば「はい」というあいづちでも、力強くいえば「了承」、
　　　余韻を残すような感じでいえば「共感」、深くうなづきながら
　　　重くいえば「恐縮」といった意味で伝わります。

ニュアンスは自分の意識している以上によく相手に伝わるということを常に意識していましょう。相手の心情を気遣って、真心で返すことが大切です。