ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

 

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「お客さまの真のニーズを探る」

「お客さまの真のニーズを探る」

今日のテーマ
「お客さまの真のニーズを探る」


■お客さまの真のニーズの探り方お客さまは、いつも自分がどのようなものが欲しいか、はっきりしている 　わけではありません。

特に、洋服やバッグ、アクセサリーなどは、ある程度の好みはわかってもそれを完全に説明することは難しいことです。

真のニーズを探るためには「お客さまが本当に欲しいものをみつけられるようにサポートすること」が大切です。

１．限定質問（クローズドクエスチョン）を使う
　　　
「どんなものがお好みですか」よりも「ＡとＢではどちらの感じがお好みですか？」の方がお客さまは答えやすいものです。

この質問を何回かすることで、お客さま自身に自分の真のニーズを知っていただくことができます。（ただし使いすぎると「誘導尋問」になり、逆効果です）。

　

２．行動や表情から真のニーズを探る

お客さまの真のニーズにご提案が合っていない場合、お客さまは商品と違うところを見たり、顔をしかめたりするものです。こういった場合は、もう少し質問を続けてみます。

★基本ポイント：ニーズがはっきりしないお客さまには、「お客さまが本当に欲しい物を見つけられるようにサポートする」

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