ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

「クレーム対応の４つの手順」

今日のテーマ
「クレーム対応の４つの手順」

今回から、マナー・コミュニケーションの応用編である、「クレーム対応」のポイントをご説明します。

■クレームを解決する４つの基本手順
クレームは近年、複雑化しています。しかし、よほど悪質なクレームでない限り

１．クレーム対応前に「組織を代表している」という意識を持つ
２．「お詫び」・「お客さまの話を聴く→訊く」・「誠実に対応する」　
３．事実の確認をする　～問題は何か？ご要望は何か？
４．代替案・解決策の提示　～解決策を提示する
の４つの基本手順どおりに対応を行うと、早く解決できることが多いです。

■解決策から提示しない
なんとか早くクレームから逃れたいために、すぐに４．「代替案・解決策」を提示したくなるところですが、まずは、１．自分が組織の代表であるということを自覚した上で、２．「お詫び」・「お客さまの話を聴く→訊く」ということを実践してください。不快な思いをしているお客さまの立場に立って、その「心情」を共感します。

■心情理解がポイント
自分が、故障や不良品のことで電話をして、事情も聞かれず、すぐに「お取り替え致します」といわれたら、ムッとしますよね。対応の最初には必ず、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。」といった「心情理解」をしてください。実は、この「ご不快な思いをさせてしまい」という一言がポイントです。ただ「申し訳ございません」というだけでなく、何に対して申し訳なく思っているのか、しっかりと伝えましょう。

■最後は感謝
その上で、なぜクレームが発生したかという３．事実確認をしっかり行い、その情報をもとに、適切な４．代替案・解決策を提示します。最後に忘れてならないのは、けじめをつける意味の「お詫び」と、伝えていただいたことに対する「感謝」です。