お客様との接し方～「お話をする」のではなく、「お話を聴かせていただく」

やり過ぎぐらいでちょうどいい！印象に残るビジネスマナー＋α 【場面１３】

お客様との接し方～「お話をする」のではなく、「お話を聴かせていただく」

ビジネスコミュニケーションにおける「やりすぎ」とは、何を伝えるにしても、常に「相手をよい気持ちにさせる」ことです。よってコミュニケーションをとる相手のタイプ、状況によって、注意すべきポイントも変えていかなければいけません。

【大前提】
対お客様：常に相手をたてて恥をかかせない／指摘しない
対上司：何を言われてもムッとせず素直に受け止める
対同僚：後輩：公私混同をしない

このシリーズでは、いろいろなシーン別に、レベルに合わせた動き方をお教えいたします。自分がどこまでできているか確認してみてください。自分は周りよりがんばる必要があると思う人は、周りより気をつけるべきことも多いものです。

今日のテーマ
「お話をする」のではなく、「お話を聴かせていただく」

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レベル１：ビジネスパーソンとして気をつけるべき事項（当たり前）
レベル２：普通より頑張る必要があると思う人が気をつけるべき事項
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レベル１

（１）仲の良いお客様でも尊敬語を必ず使う（友達言葉は厳禁）
（２）社内でも役職が上の方にはお客様と同じ言葉遣いをする

【代表的な尊敬語】

「いる」→→→「いらっしゃいます」　
使用例）「お客さまがいらっしゃいます。」

「する」→→→「なさいます、～されます」　
使用例）「キャンセルなさる場合はご連絡ください。」

「行く」→→→「いらっしゃいます、おいでになります」　
使用例）「お客様がおいでになります。」

「来る」→→→「いらっしゃいます、お見えになります、お越しになります」　
使用例）「遠いところをようこそいらっしゃいました。」

「言う」→→→「おっしゃいます」　
使用例）「部長は外出されるとおっしゃっていました。」

「見る」→→→「ご覧になります」　
使用例）「資料はご覧になりましたか？」

「与える」→→「くださいます」　
使用例）「田中さんが下さったお手紙を読んでいます。」

「考える」→→「お考えになります」　
使用例）「故障とお考えになる前にご確認ください。」

「確認する」→「ご確認なさいます、ご確認になります、ご確認くださいます」　
使用例）「十分にご確認くださいますようお願い致します。」

レベル２

（１）常にお客様を中心として話ができるようになる
（２）自分に対し厳しい注文をいただいたときは「勉強になります」と答える
（３）自社説明の際は「おかげさまで」を最初につけて話す

解説

お客様への言葉遣いでもっとも重要なことは、「お客様は友達ではない」ことをわきまえて話すことです。お客様と仲良くなるのは大いにけっこうですが、態度や言葉遣いまで崩してはいけません。ちなみに、社内の方に対しても、自分より役職が３つ以上、上の方であれば、お客様と同じ言葉遣いでかまいません。

また、自社のことを説明する場合は、「おかげさまで」とお客様を引き合いに出す、間違いを指摘された場合は「勉強になりました」と答えるなど、あくまでお客様視点の言い回しをします。お客様とは「お話をする」のではなく、「お話を聴かせていただく」ものだと心得るべきです。常にお客様を中心においた言い回しができれば立派です。