行政向けカスタマーハラスメント対策研修（１日間）

行政向けカスタマーハラスメント対策研修（１日間）

過剰な要求や不当な言いがかりに、冷静に対応する技術を習得する

研修No.B HRS191-0700-5695

対象者

  • 全階層

・自治体や官公庁などの窓口業務担当者
・行政サービスに関わる職員

よくあるお悩み・ニーズ

  • 住民からの過度な苦情や圧力により、職員の業務効率が低下している
  • 悪質なクレームが職員のメンタルヘルス不調を招いている
  • 組織として、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の方針を定めたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、まず行政特有のカスハラを誘発する構造的な課題とその要因を分析し、日常業務での無意識の言動がカスハラの引き金となっていないかを客観的に検証します。そのうえで、カスハラに毅然と対処できるよう、定義と判断基準を明確化し、適切な対応スキルを学びます。研修の中で、自組織で実際に想定される事例に対してどのように対応すべきかをディスカッションすることで、すぐに活用できる実践的スキルを身につけます。

研修のゴールgoal

  • ①カスハラを未然に防ぐための住民対応スキルを向上させる
  • ②カスハラに対する具体的な対応方法を習得する
  • ③組織的な観点でのカスハラ対策の重要性を理解する

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．行政におけるカスハラ対策の必要性
    【ワーク】カスハラ被害度をチェックする
    （１）カスタマーハラスメントが深刻化する背景
    （２）行政機関が狙われやすい理由
    ①権力関係の誤解　②複雑な手続き　③法律や規則の制約　④広範囲な接触機会
    （３）選べない相手と向き合う～行政サービスの宿命
講義
ワーク
  • ２．住民のカスハラを未然に防ぐためのポイント
    （１）自身の住民対応を振り返る
    （２）杓子定規の対応をしない～規則を盾に使うのは逆効果
    （３）相手の理解度に合わせて説明する
    【ワーク】日頃の自分の住民対応を振り返り、改善すべき点がないか考える
講義
ワーク
  • ３．カスハラを見極めるための基礎知識
    （１）カスタマーハラスメントとは～２つのカスハラタイプと傾向
    ①「不当な要求型」タイプ　②「正義の味方」タイプ
    （２）カスハラの判断基準
    【ワーク】職場で起きたカスハラ事例や、対応の難しい住民との事例を共有する
講義
ワーク
  • ４．相手に主導権を渡さないための対応方法
    （１）事象を明確にし、限定的に謝罪する
    （２）正確な情報を把握する
    （３）対応の限度を示す
    （４）攻撃的な姿勢を止めない場合は上司に引き継ぐ
    【ワーク】ケースを読み、どのように対応すればよいか考える
    ＜ケース＞窓口で理不尽な要求をしてくる住民
講義
ワーク
  • ５．ケース別カスハラ対応テクニック
    （１）電話を受けた時の対応
    ①長時間電話～きっぱり会話をきることが効果的
    ②脅迫的な電話～相手からの文言を証拠化する
    （２）窓口で威圧的な態度を取られた
    ①まずは腰をかけてもらう　②人・場所・時を変える
    （３）土下座を要求されたら
    ①土下座の要求には民事上・刑事上、法的責任が生じる
    ②相手を逆なでしないよう丁寧に断る
    【ワーク】３章で書き出した事例をもとに、どのように対応すべきか考える
講義
ワーク
  • ６．組織としてカスハラに毅然と対応する
    （１）組織には職員を守る責任がある
    （２）カスハラ対策に取り組むうえでの組織のメリット
    （３）独自マニュアルの重要性と作成のポイント　
    ①組織としての対応方針を定める　②実用性の高いマニュアル作成のポイント
    （４）カスハラ被害を吸い上げる組織体制の構築
    ①カスハラ対応事例の共有　②相談窓口の設置
講義
  • ７．まとめ
    【ワーク】研修内容を踏まえ、明日から職場で実践することを考える
ワーク

9265

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2025年3月　　　　　13名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 特に電話でのカスハラについて、長時間にわたるときは時間で区切るなどの対応を取り入れようと思いました。話した内容は５Ｗ１Ｈで上司に報告するようにします。
  • 対応方法や、応対した職員へのかかわり方がわかりました。係で不当な要求を受けている職員がいたら、声をかけたり話をきいたりするようにします。
  • カスハラについて組織としての姿勢も問われる内容でした。庁舎内で共有し、組織の強化に役立てます。

実施、実施対象
2025年1月　　　　　77名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.1%
講師：大変良かった・良かった
98.7%
参加者の声
  • 具体的な対処法が聞けてよかったです。こちらに非がある場合や、謝っても許してもらえないときの対応もできるよう心構えをしておきます。
  • カスハラは１人で抱え込まず、複数人で対応していこうと思いました。困った人が来たときの対応を上司と確認します。
  • 日々の窓口対応について、要件や目的をしっかり聞き取り、誠意のある対応をすることを心がけます。クレーマーではない方とのやり取りにも活かせる内容でした。

実施、実施対象
2024年12月　　　　　17名
業種
現業系公務
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
94.1%
参加者の声
  • 窓口で威圧的な態度を取られたときなど、具体的な対応の仕方を学ぶことができました。相手に理解してもらえているかを確認しつつ、話し方にも気をつけて対応するようにします。
  • カスハラかどうかを見極めることが大切だと思いました。起こってしまった場合でも１人で抱え込まず上司に相談し、冷静に対処したいです。
  • 自分の対応の仕方について、見直すいい機会となりました。住民対応時に、視線が泳いでしまっていることなどを認識できたので改善します。

開発者コメントcomment

行政機関においても、住民からのカスハラが深刻な問題となっています。加えて、業務の複雑化と住民ニーズの多様化により、窓口対応をする職員の負担は増える一方です。職員の心身の健康を守るとともに質の高い住民サービスを提供できるよう、組織的な対策を打つことが急務といえます。カスハラに発展しないよう適切な対応を再考する機会として本研修を活用し、職員と住民の双方にとってよりよい行政環境の実現につなげていただきたいと考えます。

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