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業務改善研修～ＣＳ改善編・基礎編（半日間）

ＣＳ（顧客満足）意識を醸成した上で、ＣＳを高めるための業務改善策を考える

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研修内容・特徴outline・feature

ＣＳ（顧客満足）意識を醸成した上で、ＣＳを高めるための業務改善策を考えていただく研修です。

具体的には、以下の順序で研修を進めます。
１．日々の業務を振り返り、ＣＳについて考える
２．クレームの真の原因の探り方と、そのクレームを業務改善へ役立てる方法を学ぶ
３．ホスピタリティの必要性を認識し、更なる「顧客満足」に向けた職場での具体的な改善策を考える

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．ＣＳ（顧客満足）を考える【質問】「お客さまが満足してくれた時」とはどういう時でしたか【質問】「お客さまが不満を示された時」とはどういう時でしたか（１）なぜ満足（不満）は生まれるのか（２）自己満足のＣＳ活動にならないこと（３）お客さまの立場に立って考える	講義ワーク
	２．クレームとは【質問】あなたは「クレームは少なければ少ないほど良い」と思いますか（１）クレームはお客さまの期待の声【質問】事例のクレームの“現象”は何でしょうか。また、“対処”は？【質問】事例のクレームの“真因”は何でしょうか（２）クレームの真因を探る（３）「なぜ」をくり返して問題の源流に遡る	講義ワーク
	３．クレームを業務改善につなげる（１）真因が見えれば対策が導き出せる（２）改善策で満たすべき要素	講義ワーク
	４．改善策にホスピタリティを添える（１）合理的な改善＋感情的な好ましさ（２）ホスピタリティとは【質問】ホスピタリティによって満足を得た経験を思い出してください	講義ワーク
	５．まとめ【質問】実現したい「顧客満足」をひとつあげましょう【質問】その「顧客満足」の実現を阻んでいるものは？【質問】それを解消するための改善策を考えましょう【質問】その改善策を実行するにあたり、明日から取り組むことは？	講義ワーク

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受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2017年 10月　　　　　20名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

小さなCS（顧客満足）をいくつも積み重ねて継続していけば、大きなCSになるのだと感じました。
研修を受けて、お客様が何を望んでいるのか改めて考え直し、どの様なサービスが有効なのか、考えていきたいと思いました。
「お客様目線」を合言葉として、業務に活かします。

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	２．クレームとは【質問】あなたは「クレームは少なければ少ないほど良い」と思いますか（１）クレームはお客さまの期待の声【質問】事例のクレームの“現象”は何でしょうか。また、“対処”は？【質問】事例のクレームの“真因”は何でしょうか（２）クレームの真因を探る（３）「なぜ」をくり返して問題の源流に遡る	講義ワーク
	３．クレームを業務改善につなげる（１）真因が見えれば対策が導き出せる（２）改善策で満たすべき要素	講義ワーク
	４．改善策にホスピタリティを添える（１）合理的な改善＋感情的な好ましさ（２）ホスピタリティとは【質問】ホスピタリティによって満足を得た経験を思い出してください	講義ワーク
	５．まとめ【質問】実現したい「顧客満足」をひとつあげましょう【質問】その「顧客満足」の実現を阻んでいるものは？【質問】それを解消するための改善策を考えましょう【質問】その改善策を実行するにあたり、明日から取り組むことは？	講義ワーク

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