「困ったことがあれば何でも相談できる」
「役に立つ情報をくれる知恵袋」
「〇〇さんならきっとなんとかしてくれる」

お客さまからこんな評価をいただければ営業冥利に尽きるというものではないでしょうか？
もちろん会社・組織としてお客さまから信頼されていることが前提となりますが、その上でさらに、個人としての信頼を勝ち取ることが重要になります。

では、個人としてお客さまに信頼されるためには何が必要なのか？

お客さまから「信頼できる」と言われる場合、そこには、次の２つの意味があると思われます。ひとつは、ビジネスパーソンとしての常識を備えており、人として信頼できること。もうひとつは、こちらにとって価値のある提案ができ、その能力が信頼できることです。

■人としての信頼～約束を守ること
とても当たり前のことですが、まずは「約束を必ず守る」ことです。
アポイントの時間、資料の提出日、質問の回答など、先ずは社会人としての常識をきちんと守れることが「信頼できる人」への第一歩です。そういう意味では仕事の進め方やビジネスマナーなども含めた第一印象も重要です。

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■能力への信頼　～まずは業務知識
お客さまからの質問に対して、いつも「確認してから回答します・・・」では、なかなかお客さまからの信頼は得られません。自らの担当する業務、扱うサービスや商材について、とにかく徹底的に詳しくなることです。
「何でも知っている〇〇さん」になることこそが、お客さまからの信頼につながります。

でも、それだけで本当にお客さまとの揺るぎない関係構築ができるのだろうか？

常識を備え、知識も豊富に有していても、お客さまがこちらを「営業担当者」として見ている限り、どうしても越えられない一線を感じてしまいます。「担当者」ではなく「パートナー」としてお客さまに見てもらえるようになるためには、こちらの立ち位置をお客さま側にシフトしなければなりません。

■お客さまと一緒に問題を考える
お客さまからの課題やニーズをヒアリングする際など、お客さまがいつも正しいことをいうわけではありません。お客さま本人が「本当の課題やニーズ」が見えていないことは意外と多いものです。その時に、「お客さま、ここが課題ですよ。」と指摘するのではなく、お客さまと一緒に考え、お客さま自身が課題に気づくように仕向けていく、そんな姿勢が大切なのです。

■「欲しいモノ」ではなく「必要なモノ」を売る
お客さまに提案すべきものは「自分が売りたいモノ」でもなければ「お客さまが欲しいと言うモノ」でもありません。「お客さまにとって本当に必要なモノ」を提案することが大切です。たとえ、相手の担当者の意見とは合わない局面があったとしても、結局これがお客さまとの信頼関係を構築する、もっとも近道となるのです。

■お客さまに先んじて提案するための仮説思考
お客さまに言われてから提案するのでは「役に立つ人」にはなれません。「もし～ならばこういうものが必要になるはず」というように、常に仮説思考で物事を考え、先回りして提案していくことが必要です。

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そんなふうに行動できたなら、確かにお客さまから信頼されるでしょう。でも、ちょっとデキすぎて怖い気もする・・・

確かに、あんまり営業側の有能さが目につくと、お客さまの方が引いてしまうこともあるでしょう。そこで必要となるのが、親近感（相談しやすい雰囲気）です。「話しやすい」「相談しやすい」「メールもしやすい」といった気兼ねなさも、長くつき合える信頼関係を構築する上では重要な要素です。

そのためには・・・

■お客さまの話をいつも笑顔で受け止めることができること
支離滅裂でも、私情だらけの内容でも笑って受け止めることです。

■お客さまの意見を立て同意できること
前述とは矛盾するところもありますが、譲れるところは当然譲ります。

■時事ネタなど業務以外の雑談にも自然に対応できること
硬軟分かたず、世の中のあらゆる情報にアンテナを張っておくことです。

■お客さまから呼ばれたら無理をしてでも駆けつけること
電話やメールでも済む用件でも、わざわざ行くことに意味があるのです。

以上のポイントが押さえられれば、お客さまとのリレーション（関係）構築はもう目の前です。あとは時間です。やはり「長くつき合ってる人」は信頼できるものです。

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