シニアへの接遇研修:現場で使える研修ならインソース

研修の特徴・目的

今後さらに市場が拡大するシニア層への、温かな接遇

世代間ギャップを超えて信頼関係を築く

平均寿命は年々長くなり、それに伴ってシニアの社会参加の機会や時間も増えています。社会参加の増加は、同時に経済活動への参加を意味します。一方で多くの商業・サービス業においては、この顧客層への接遇にさまざまな課題を抱えているようです。多くのシニア層が困っていることなど基本知識を得ておくことで、不要なトラブルを回避でき、適切なコミュニケーションで交流の機会を持つことでシニア向けマーケットにおける購買行動など貴重な情報を収集できるというメリットがあります。

多くのシニアにとって接遇者は世代間ギャップが大きい「いまどきの人」かもしれませんが、信頼関係が成り立たないわけではありません。接遇者のほうが一方的に我慢をしたり無理をすることなく、またシニアの不満がクレームに結びつかないように、お互いにとってより気持のよい信頼関係を築くために、しっかり準備をしておくことが大切です。

シニア層向けの電話・対面・接遇が学べる

インソースは、ＣＳに直結するおもてなしの心を前提に、現場で使える最新の傾向を踏まえた接遇スキルの研修を提供してまいりました。電話対応のほか対面応対、接遇態度や言葉づかいなどの基本はもちろん、現場で起こりうるさまざまな事例を参照しながら、ロールプレイングで適切な対応を確かめます。インソースならではの、温かいホスピタリティマインドを醸成できるプログラムをご提案します。

シニアへの接遇研修のポイント

シニアに起こり得る心身の変化の傾向を理解する

シニア層でも価値観の個人差は大きく、表される要望もクレームも全く異なります。とはいえ、接遇者が前提として「高齢になると起こり得る心身の変化の特徴や傾向」を理解しておくことは、その後の双方の信頼関係・満足感に大きく影響する重要なポイントです。弊社の研修では、シニア全般に対する前提知識をもとに、業種・業態に応じたきめ細かな対応を加えることで、さらに活きた接遇を可能にします。またシニアの不快感を早い段階で解消して、クレームの拡大を防ぎます。

シニアに寄り添う適切なコミュニケーション

シニア層への接遇で、特に気をつけたいのが先入観です。画一的に決めつけて対応するのも、過剰に下手に出るのもお客さまの気持ちを逆なでします。ご要望に沿い、分かりやすく説明し、しかも当方にできることとできないことを明確に伝えるためには、接遇者に対して好印象をもってもらう必要があります。礼儀正しいことはもちろん、好ましい印象を相手に与える話し方・表情やしぐさを身につけることが肝要です。話す速度や声の大きさなど、シニアへの接遇で特有の細かい注意点も演習に取り入れています。

よりよい応対のための「プラスαの気づかい」

接遇はただニコニコと感じがよいだけでは通りません。シニアのお客さまの要望や質問、不満や不安をきちんと的確に処理するためには、お客さま以上に問題点について理解していなくてはなりません。商品やサービス・業界の流れなど、一定の知識を持っていることも、その対応に説得力を加えます。お客さまの言外のニーズを察することができるようになるには、訓練が必要です。お待たせする場合や間違いを訂正する場合など、臨場感あるケーススタディでロールプレイングを重ねて準備をします。クレーム対応であっても、「言い負かす」ことではなく「理解していただく」ためのコミュニケーションなのだと認識を改めましょう。「プラスαの気づかい」を身につけることで、お客さまの信頼を得ます。

シニアへの接遇研修ご検討のお客さまからのご質問

シニア層とは何歳ぐらいのことをいうのですか？

一般的に「シニア」として表現されるときには、おおむね還暦を迎える６０歳以上を示唆することが多いようです。ＷＨＯ（世界保健機構）では、６５歳以上を高齢者としていますが、日本では医療制度では６５歳以上、雇用安定法では５５歳以上など定義はさまざまです。また実年齢が高齢である場合でも、言動や印象からシニアとして応対しない方がよいときもあります。

シニアへの接遇研修の特徴は何ですか？

高齢就業者のための研修はこれまでにもありましたが、「シニアへの接遇研修」は高齢者のエンドユーザーに対する接遇の在り方を学ぶ研修です。ＣＳをクリアしつつ、トラブルを回避し、クレームの対処・解決方法まで学べるように設計しています。実践演習を何度も繰り返すことでシニアのお客さまへの苦手意識がなくなり、落ち着いた接遇を実現します。

当社の業種に適合する研修内容にカスタマイズしてもらえますか？

プログラム内容や時間・期間など、ご要望に応じて貴社仕様に柔軟に変更いたします。「シニアへの接遇」といっても、業種によってさまざまに対応事例が変わってきます。現実に起こりがちな課題やトラブルなどに即した事例を研修に盛り込むことで、学びやすく実践に結びつきやすくなりますので、ぜひご相談ください。ご満足いただけるプランをご用意します。