クレーム対応研修～外国人からのクレームに対応する編（１日間）

外国人顧客の立場に立って相手の話を聞くことの重要性を学び、クレーム対応手順を徹底的に学ぶ

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対象者

全階層

外国人のお客さまに応対する窓口スタッフの方

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、外国人のお客さまに応対する窓口スタッフの方を対象に、お客さまの立場に立って相手の言い分を聞くことの重要性を学んだ上で、４つの基本手順にしたがったクレーム対応のスキルを徹底的に習得していただくことを目的としています。

具体的には、まずは日本と外国の文化の違いについて学び、外国人のお客さまからのクレームにも、基本手順にしたがって対応できるようにします。さらに、外国人観光客のクレーム対応のポイントや、チームワークで外国人観光客の満足をあげることを学んでいただくことで、即現場での実践につなげます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．これまでのクレームを振り返る（１）これまでの外国人からのクレームを振り返る【ワーク①】どのようなクレームで困ったか考える（２）自組織のお客さまの事前期待を考える【ワーク②】お客さまが自組織あるいは自分に対して抱く「期待」について考える【ワーク③】お客さまが自組織あるいや自分を頼ってくるときの心情について考える（３）まずは自分が対応する、という心構えを持つ【ワーク④】　言葉の通じない観光客に対して説明をする際に、コミュニケーションを助けるツール、工夫にはどんなものがあるか考える（４）「クレーム」と決めつけるまえに　～クレームか要望を見極める	講義ワーク
	２．クレーム対応とは（１）まずはクレーム対応の４つの基本手順を知る（２）外国人観光客に対して配慮するポイント	講義
	３．外国人観光客のクレーム対応のポイント（１）ポイント１：要望を確認する（２）ポイント２：要望に対して「できること」「できないこと」を明確にする（３）ポイント３：前向きな言葉で締めくくる	講義
	４．チームワークで外国人観光客の満足をあげる（１）情報は積極的に共有する（２）言語の問題もアイディアと工夫を駆使して解決に近づける	講義
	５．まとめ

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

本研修は、「外国人のお客さまからのクレーム対応は、日本人の方とは異なる難しさがある」というお客さまの声から生まれました。

研修では、まず日本と外国の文化の違いを踏まえたうえで、お客さまが求めていることがどのようなものなのかをくみ取る力を養います。

クレームの４つの基本手順の解説はそのままに、外国人のお客さま向けに「できること、できないことを明確にすることの大切さ」という点を詳しくお伝えします。

たとえ言葉が通じなかったとしても、お客さまのご要望を正面から受け止めて解決への糸口を探る努力を惜しまない意識を醸成できると好評をいただいています。