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ＣＳ・接遇研修～日本のおもてなし編（１日間）

ＣＳ・接遇研修～日本のおもてなし編（１日間）

「日本のおもてなし」についての文化を知り、テクニックを習得する

研修No.B CSF530‐0100-3029

対象者

  • 全階層

・接客業に従事する方

研修内容・特徴outline・feature

日本のおもてなし（接客・接遇）について、文化的な背景を踏まえつつ身につける研修です。前半は考え方を学び、後半は実際にお客さまと接する際の留意点やおもてなしのテクニックについてロールプレイングを交えて実践していただく内容となっています。

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．Customer　Satisfaction（お客さま満足）とプロフェショナル意識
    【ワーク】「日本のおもてなし」と聞いてイメージするものを考える
    （１）日本のサービスが前提とするＣＳ（お客さま満足）とは
    （２）お客さまの事前期待を超えるプロフェショナル意識
    （３）日本の「お客さま第一」の考え方～主役は常にお客さま
 講義
ワーク
  • ２．日本のおもてなしのベースは「察する文化」
    （１）文化の違いを考える①～ハイコンテクスト文化とローコンテクスト文化
    （２）日本のサービスのベースは、察して相手のニーズを読み取ること
    【ワーク】お客さまの仕草や行動から、どんな要望があるのかを推測する
    （３）おもてなしは控えめにさりげなく、でも気づいてもらえるくらいが美しい
    （４）日本のクッション言葉文化
 講義
ワーク
  • ３．日本のおもてなしはチームワーク
    （１）文化の違いを考える②～モノクロニック文化とポリクロニック文化
    （２）日本のサービスパーソンは、職務や部署を越えてお客さま満足を実現する
    （３）やりすぎるくらいがちょうどいい
    【ワーク】ホテルのロビーでお客さまに質問を受けたと仮定し、どこまで対応するべきかを考える
    （４）日本特有の報・連・相で、お客さま対応に必要な情報共有を実現する
    【ワーク】ホテルのフロントでお客さまからリクエストを受けたと仮定し、その後、誰にどのように情報を共有するかを考える
    （５）職場内のチームワークを鍛える
    ①あいさつ
    ②名前で呼び合う
    ③ビジョンを共有する
 講義
ワーク
  • ４．日本式マナーでおもてなしを実現する
    【ワーク】自分のホテルのブランドが与えたい印象を考える
    （１）自分の印象はコントロールできる
    （２）顔の表情～ほほえみを絶やさない
    （３）声の表情～優しい声色、相手に合わせたスピードとボリュームを意識する
    （４）所作・仕草～どんな物でも丁寧に扱う、物を渡す時には必ず両手で
    （５）コミュニケーションマナー①～傾聴スキル
    ①あいづち（共感のフィードバック）
    ②反復・言い換え（事実・要約のフィードバック）
    ③心情理解（感情フィードバック）
    ④話を遮らない
    （６）コミュニケーションマナー②～質問スキル
    ①オープンクエスションとクローズドクエスション
    ②クッション言葉を活用する
    【ワーク】エントランスでお客さまから「ホテルの資料が欲しい」と言われたと仮定し、日本式のおもてなしを意識して、対応のロールプレイングをする
 講義
ワーク
  • ５．日本式クレーム対応
    （１）クレームはお客さまからの大事なご指摘
    （２）５つのステップでクレームに対応する
    ①組織を代表する意識を持つ
    ②話を最後まで遮らずに傾聴する
    ③きちんと謝罪を口にする
    ④あらためてご要望を確認する
    ⑤代替案・改善案を提示する
    【ワーク】お客さまからクレームがあったと仮定し、日本式クレーム対応ステップを意識して、対応のロールプレイングをする
 講義
ワーク
  • ６．まとめ
    【ワーク】１日の研修を振り返って、気づいたことを共有する
 ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2023年4月　　　　　17名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
94.1%
講師：大変良かった・良かった
94.1%
参加者の声
  • 言語だけではなく声の抑揚や表情などでおもてなしの気持ちを表現します。伝えようと努力する姿勢を示すことを忘れないようにしたいと思います。
  • 外国の方に限らず、すべてのお客さまに対して、相手が何を求めているのかをよく考えます。日々笑顔を心がけ、接していきたいです。
  • 実際のシーンを想定したやりとりで理解を深められました。日本のおもてなしがとても良いと思ってもらえるように、積極的に声かけをします。

実施、実施対象
2017年 10月　　　　　32名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
93.5%
講師：大変良かった・良かった
96.9%
参加者の声
  • 外国人訪問客のニーズに合わせた対応をしていくためには、それなりの事前準備も必要であると感じました。あれもこれもやりたい…とやる気がわいてきました！
  • 改めておもてなしを考えるいい機会となり、当市のいい所を世界の方々に伝えるためには多くの情報や学びも必要だと感じました。温かい心の中にさらにいいスパイスを入れて、心を込めておもてなしができるようつなげていきたいです。
  • その国によってしてはいけないタブーなことがわかり、大変勉強になりました。

実施、実施対象
2017年 6月　　　　　15名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • たとえお客さまの要望通りにいかなくても、相手に心から気持ちを傾けて聞くことがいかに大切であるかがわかりました。
  • 今まで漠然とした対応しかしていなかったと気付きました。改めて「心」は大切であると思いました。
  • 自分たちで考えながらの研修だったので、「CS」を自分の中にしっかり落とし込んでいくことができました。

開発者コメントcomment

本研修は、接客業に従事する方々に日本のおもてなし（接客・接遇）について学んでほしい！という思いから生まれました。

前半の講義では、日本のおもてなしの文化的背景「察する文化」や日本のサービスが前提とするＣＳとプロフェッショナル意識について理解を深めます。また、お客さまの仕草や行動から要望を読み取るべく、ワークを通して観察力を鍛えます。後半では、おもてなしのテクニック（チームワーク、コミュニケーションスキル、クレーム対応スキル）の向上を図ります。具体的な場面を設定してこれらの内容についてロールプレイングを交えて実践することで、適切な所作・仕草が身に付き、様々な場面に対応することが出来るようになります。

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