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事務職向けＣＳマインド向上研修～基本を理解し、ＥＳ・ＣＳを実現する（１日間）

従業員満足の向上で仕事の質を高め、よりよいサービスの提供につなげる

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対象者

若手層
中堅層

・事務職の方

よくあるお悩み・ニーズ

普段お客さまと直接かかわる機会が少なく、顧客視点が欠けている
従業員エンゲージメントを高め、ＣＳ（顧客満足）の向上につなげたい
職場における「おもてなし」の心を、事務職員に身につけさせたい

研修内容・特徴outline・feature

事務職の方がホスピタリティマインドを醸成するための研修です。冒頭では、過去に自身が受けたサービスを振り返り、自分の仕事とお客さまとのつながりについて理解を深めます。そのうえで、ＣＳを高めるためにはＥＳ（従業員満足）が重要であることを認識し、どちらも向上させるためのマナーや心構えを学びます。さらに、言いにくいことをうまく伝えるポイントもおさえ、組織内のコミュニケーションを円滑にすることでＥＳ向上を目指すプログラムです。

研修のゴールgoal

①ＣＳ・ＥＳの基礎知識を身につける
②自身の仕事を顧客目線で捉えられるようになる
③ＥＳを高めるための組織内コミュニケーションのとり方を学ぶ

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．誰もが顧客視点を持つために（１）ＣＳとは【ワーク】過去に自身が受けた「大変満足したサービス」について振り返る（２）全ての部署に求められるＣＳマインド（３）ＣＳの基本～事前期待を裏切らない【ワーク】顧客を満足させるためにどのようなサービスを提供すべきかを考える	講義ワーク
	２．ＣＳを発揮するためのＥＳ（１）ＣＳとＥＳの両輪を考える（２）ＣＳは組織全体で取り組むことが重要	講義
	３．ＥＳ・ＣＳを実現するためのマナー・考え方（１）ホスピタリティとは（２）組織の代表として振る舞う（３）気持ちのよいあいさつ～当たり前だけどできないこと（４）相手を好きになる（５）仕事に対する誇り	講義
	４．ＥＳを高めるための組織内コミュニケーション【ワーク】ケースについて、どのようにコミュニケーションをとるかを考える（１）人の考え方と行動のパターン（２）アサーティブな思考とは（３）意見を伝える前に感情を整理する（４）アサーティブコミュニケーションの手順（５）状況を客観的に伝える（６）相手の話を受け止める。相手の言葉に反応を示す（７）自分の考えを伝える～Ⅰ（アイ＝私）メッセージの活用【ワーク】自分の考えをⅠメッセージに言い換える（８）論点を確認し、最良と思われる解決策を導き出す	講義ワーク
	５．まとめ	ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2024年3月　　　　　41名

業種

建設・プラント

評価

内容：大変理解できた・理解できた

87.8%

講師：大変良かった・良かった

92.7%

参加者の声

ＣＳ向上には、対お客さまだけでなく社内のコミュニケーションも重要だとわかりました。まずはＥＳ向上を目標として、社内の環境づくりに注力します。
相手の立場に立って話をするようにします。特に後輩と接する際、Ｉメッセージを取り入れたいと思います。
研修内容に引き込まれました。相手をよく観察すること、よいところを見つけることを実践します。

実施、実施対象

2019年1月　　　　　18名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今まで話しかけるのが苦手だった相手に対しても、自分の言いたいことを言えるようになりたいです。積極的に、自発的にコミュニケーションをとろうと思います。
他部署や他チームとのコミュニケーションを円滑にすることができるように、アサーティブでいられるように心がけます。
社内コミュニケーションをとるうえで、普段業務上関わらない人であってもあいさつ等で自分のことや相手のことを知る・興味を持つことを心がけたいと思いました。

開発者コメントcomment

お客さまとのかかわりが少ないと、ＣＳマインドが低下しがちです。しかし、モノやサービスを提供する組織で働くうえでは全従業員がＣＳ向上に取り組む必要があり、そのためには誰もが気持ちよく働ける職場環境が欠かせません。ＣＳとＥＳは相互に影響し合っており、どちらも重要であることを学ばせたいとのご要望をうけ、本研修を開発しました。