・SVとして、センターやオペレーターの指導、管理を半年以上経験された方
・SVとして電話応対の品質管理やフィードバック力を高めたい方
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研修No.B MTR720-0100-2196
・SVとして、センターやオペレーターの指導、管理を半年以上経験された方
・SVとして電話応対の品質管理やフィードバック力を高めたい方
SVとしてより良いセンター構築を実現するために、コール診断力の向上と、オペレーターとの面談におけるフィードバックスキルの強化を目指す研修です。前半では、良い電話応対や評価項目のバランスについて議論を重ね、評価基準を作成します。そのうえで録音データを用いたコール診断を実施し、すりあわせながら評価基準をブラッシュアップしていきます。後半では、きく、ほめるなどのコミュニケーションスキルを中心に学び、ロールプレイングを通じて実践的に強化します。
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本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。
SVとしてセンター内のオペレーターの管理・指導に一定のご経験がある方向けの研修です。コールセンターのミッションや方針を踏まえて、現状分析を行い、課題を明確化します。また、課題を踏まえ、スピードや正確さなどモニタリングするべき項目整理し、10~20項目程度のモニタリングシートを職場に戻って作成する準備をしていただきます。さらに、モニタリング結果のすりあわせや面談の仕方、面談でのフィードバックの仕方を理解します。
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モニタリング項目を整理し評価シートを職場に戻って作成する準備をする