（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしてのマネジメント力を向上させる（１日間）

（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしてのマネジメント力を向上させる（１日間）

センター全体の品質向上を目指し、ＳＶとして必要なマネジメントスキルを身につけ、改善計画を立てる

研修No.B SVR750-0000-4291

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・コールセンター・コンタクトセンターのスーパーバイザー
・ＢＰＯ（ビジネスプロセスアウトソーシング）の現場リーダーやマネージャー

よくあるお悩み・ニーズ

  • オペレーターへの指導方法を学びたい
  • オペレーターのプライベートにどこまで踏み込むのかを迷っている
  • 効率的にチーム全体の応対品質を高めたい

研修内容・特徴outline・feature

スーパーバイザー(ＳＶ)としてのマネジメント力を構成する３つのテーマ（判断力・育成能力・問題解決力）を軸に研修を行います。日常のルーティン業務をしっかりとこなすだけでなく、ＳＶとして更にワンランク上のレベルを目指すために必要な「マネジメント力」を身につけることが狙いです。

研修のゴールgoal

  • ①すぐに現場で活かせるＳＶとしての判断軸を習得する
  • ②色んなタイプのオペレーターへの接し方や指導の仕方を身につける
  • ③チームの改善に向け、３週間の行動計画を策定し、持ち帰ることができる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．多面的に考えるスーパーバイザーの仕事
    【ワーク】あなたが上司だったらスーパーバイザーに何を期待しますか
    【ワーク】オペレーターだったらスーパーバイザーに何を期待しますか
 ワーク
  • ２．スーパーバイザーに求められる役割・能力とは
 講義
  • ３．判断力
    （１）スーパーバイザーが判断を迫られた内容
    【ワーク】日々の業務の中で、どうすれば良いか判断に迷う点を挙げる
    （２）スーパーバイザーとしての判断軸
    （３）判断軸を確認する
    【ワーク】自組織の判断軸を重要な順に挙げる
 講義
ワーク
  • ４．接し方・指導の仕方
    （１）オペレーターに対する見方・考え方
    （２）尊敬できるスーパーバイザー５つの共通点
    （３）日常指導のポイント
    （４）職場の仕組みづくりでモチベーションを向上させる
    （５）情報発信・共有の重要性
    【ワーク】ベテランのオペレーターに指導する
    【ワーク】反応の薄いオペレーターに指導する
    【ワーク】オペレーターのプライベート、気持ちにどれだけ踏み込むべきか
    【参考】日常指導のポイント　～オペレーターへの伝え方
講義
ワーク
  • ５．問題解決力
    （１）組織力を高めるポイント
    （２）問題解決力を高めるデータの見方の基本
    【ワーク】応対スキルを向上させる
    （３）問題解決力を高める動態観察
    （４）チーム目標の立て方
 講義
ワーク
  • ６．明日から取り組む行動計画づくり
    （１）施策検討のポイント
    （２）オペレーターと一緒に目標を達成する実現方法を考える
    （３）オペレーターを動かす工夫　～改善を確実にするために
    【ワーク】研修を踏まえ、明日からの行動計画を作成する
    【参考】コールセンターで業務を遂行しながら改善していくポイント
    【参考】活動時間を捻出するポイント
 講義
ワーク

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全力Q&Aコールセンター関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

ＳＶとして必要な力「判断力・育成能力・問題解決力」をコンパクトにまとめ、１日間で学べるプログラムです。また、研修最後には目的、目標を明確にし、行動計画を作ることで、現場で学んだことをどう実践していくかまで考えていただきます。

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