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窓口業務の現状に以下のようなお悩みをお持ちの企業さまへ
親切にしたつもりがクレームになっている- 応対の仕方がぎこちない
- なんとなく感じが悪いと言われている
- クレームが増加している
（お客さまかからいただいたアンケートより）
インソースオリジナルの
「窓口診断プログラム」と「接遇向上研修」がおすすめです！
本サービスの全体像
調査
目標をふまえた調査を実施し、現在の接遇クオリティーを弊社独自の評価シートを用いて数値化
現状分析
接遇調査に精通した弊社専門スタッフが、統計的な手法を用いて分析し、全体および個々の部署に見られる問題傾向を明確化
評価と
ご提案
調査結果をふまえた改善点の提示と改善方法の提案
研修の実施
改善内容をふまえた研修を部署全体の従業員に実施
弊社の窓口診断プログラムの特徴
- １．評価に関する基本的な考え方
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- ・全体のレベルアップを図っていくことを目的としています。
- ・個々の部署や担当者の評価のみならず、全体が目指すべき目標・目的に合致しているか、ということに問題意識をおき、評価・分析を実施します。
- ２.弊社独自の評価シート
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- ・弊社独自の評価シートをベースに打ち合わせをさせていただきます。貴組織に合わせたオリジナルの診断シートを作成することも可能です。
- ３.調査における評価対象・シチュエーションの設定
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- ・調査対象部署にふさわしい質問項目などを選定し、実際の業務に近い内容で評価・判断します。
- ・・診断の対象を、窓口、電話および職場環境とすることで、接遇全般の状態を把握できるため、職場の改善についてご提案をさせていただけます。 ※定期的な診断により、接遇状態の変化を捉え、その時々の状態に応じたご提案も可能です
- ４.評価の実施
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- ・経験豊富な弊社スタッフ（評価業務経験者、接遇研修登壇経験者、コンテンツ作成者など）が評価基準に準拠し、客観的な評価を実施します。
窓口調査 概要
- ねらい
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- ①職場の状況を調査し把握することで、問題点や改善すべき点などを明確にし、研修に反映させる
- ②研修だけではカバーしきれない、職場環境の改善や資料整理の方法などの検討につなげる
- 内容
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- ①窓口業務
窓口応対において、基本的な接遇マナーが守られているかどうかを確認します。笑顔や服装などの見た目、お客さまへの声かけや説明方法などを確認項目とします。 - ②電話応対
基本的な電話応対スキルが身についているかを確認します。名のりや明るい声、言葉遣い、あいづちなどを確認項目とします。 - ③職場環境調査
お客さまを迎えるにふさわしい職場環境かどうかを診断します。レイアウト、私語や待機姿勢、服装などを確認項目とします。
- ①窓口業務
窓口調査 調査項目（サンプル）
調査項目（例）
- 【窓口・電話応対】
- ・基本的な接遇能力確認
- ・お客様の話を聴く能力の確認
- ・お問い合わせ内容把握能力の確認
- ・業務知識の確認（印象）と説明能力確認
- ・顧客心情を理解した対応能力確認
- 【職場環境】
- ・職場環境
- ・私語・待機状況
- ・身だしなみ
接遇向上研修の概要
- ねらい
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- ①ＣＳの基礎知識と接遇の基礎を習得
- ②クレームにつながらない顧客対応方法の習得
- ③クレームに組織で対応する方法および個人のストレス対策方法の習得
- 内容
- クレーム対応の基本はＣＳ（お客さま満足）の向上にあるため、まずは接遇の基礎的な内容を確認をします。そして、実際に起こりうるクレームのケースを、窓口調査や事前アンケートをもとに作成し、ロールプレイを通じて対応策を研究し実践につなげます。さらに、組織として対応する方法について、意識の向上を図ります。
