■「住民目線」の職場調査による現状把握と研修実施

①職員の方々の職場での動きや対応を調査することで現状を掴む
　→ 多くの組織で実績のある調査項目を利用し、
　　 ポイントを絞って調査しています

②できている項目と改善を要する項目を明確にする
　→ 具体的な表現での評価により、改善点を分かりやすくし、
　　 納得性を高めています

③研修中、具体的な指導・フィードバックを行う
　→ 調査結果をもとにフィードバックを行うため、
　　 即日現場での改善を開始できます

■研修実施後の再調査で改善度合い確認と新たな改善点を報告

・調査 ⇒研修 ⇒再調査の流れにより、職員のレベルアップを図ります

※「調査」とは、一定時間（30～40分程度）現場にとどまって状況を確認するもの、
　および、設定した設問で窓口を訪問し、その対応を評価するものを指します。
　前者については、調査票等の網羅性を担保いたしません。

＜ご提案の全体像＞

０．調査内容の打ち合わせ（研修実施の ５～８週間前）

打ち合わせ
■調査実施期間の決定
　・日時は決めず、一定期間に実施する形式とします
■調査時の設問項目の検討
　・窓口ごとに違和感のない設問を検討します
■スケジューリング
　・研修実施日や研修後調査日程等を決定します
等

１．現状把握（研修実施の ３～４週間前）

職場調査の実施（１窓口あたり、30～40分程度）
■レベル把握
　・職場調査により、職員の皆さまのスキルレベルを把握します
■現場訪問と調査
　・調査員が現場を訪問し、設問項目を元に現状を調査します
　　　※担当は、インソースの研修を登壇する講師とは限りません。
■オリジナル調査票の使用
　・多くの組織（民間企業や自治体、行政関連団体など）で実績が
　　ありノウハウのあるオリジナルの調査票も使用します

２．研修実施

調査結果を、研修内容に反映
■問題点の共有
　・職場の傾向や調査時に見られた問題を、研修内で指摘します
■改善の支援
　・具体的な改善方法とともにフィードバックし、職場での実践を
　　支援します

☞カリキュラム実施例

３．改善状況の把握（研修実施から ２～３週間後）

研修実施後、「再調査」を実施（１窓口あたり、30～40分程度）
■課題点のチェック
　・研修でフィードバックした点が改善されているかどうか、
　　新たな課題点はないかをチェックします
■新たな指摘内容の報告
　・新たな改善点があれば、指摘事項として報告書に記載します

４．報告書作成（再調査実施から ３週間程度後）

計２回の調査と研修実施結果をもとに報告
■変化と課題
　・研修前後の変化と課題を、調査結果に基づき報告します
■解決策等の指摘
　・解決策や職場で気をつけていただきたいことなどを指摘します

職場の業務改善、お客さま応対力向上
⇒ お客さま満足の向上

＜調査の内容＞

■チェック項目
１．仕草・身だしなみ　２．挨拶・声かけ　３．言葉遣い・話し方
４．環境　　　　　　　５．総合評価　　　等

うち２～３項目については、一般的な設問を事前に設定して調査します。
（設問例）
　・「県外（市外・町外 等）への転出の窓口はどこでしょうか」
　・「トイレはどこですか」　等

＜報告書の内容＞

■評価項目
１．カテゴリー別　　　２．総合評価　　　３．改善ポイント
４．得点率と総合評価の傾向　　　　　　　５．満足のポイント　等