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医療機関向けカスタマーハラスメント対策研修（半日間）

医療機関向けカスタマーハラスメント対策研修（半日間）

医療従事者としての尊厳を守り、最善の医療を提供できる環境をつくる

研修No.B HRS191-0700-5779

対象者

  • 全階層

・看護師や医師、受付スタッフなどの医療従事者
・病院の経営者やリスク管理担当者

よくあるお悩み・ニーズ

  • 患者さまやそのご家族からの理不尽な要求や暴言への対応に悩んでいる
  • カスタマーハラスメント（カスハラ）により、メンタルヘルス不調者が出ている
  • カスハラに対する組織としての方針を定めたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修ではカスハラの基本概念をおさえ、患者さまやご家族からの過剰な要求、長時間の拘束、威圧的な言動といった医療現場ならではの事例に沿って対応を考えます。医療従事者の精神的な負担を軽減する観点から、組織全体でカスハラ対策に取り組む重要性について理解を深め、従業員を守るためのマニュアル作成のポイントも学びます。

研修のゴールgoal

  • ①クレームかカスハラかを見極められるようになる
  • ②医療現場で起こりうるカスハラへの適切な対処法を習得する

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．医療機関におけるカスタマーハラスメントの現状
    （１）カスタマーハラスメントが注目される背景
    （２）医療従事者を追い詰めるカスハラ
    ①医療現場に対する過剰な期待
    ②フラストレーションの蓄積からくる感情的・攻撃的な言動
    ③訪問看護など、密室で起こる「見えないカスハラ」
講義
  • ２．カスタマーハラスメントとは
    【ワーク】カスハラ被害度をチェックする
    （１）カスタマーハラスメントとは
    （２）２つのカスハラタイプと傾向
    （３）患者さまからの「要望」か「嫌がらせ」か～クレームとカスハラの違い
    【ワーク】職場で起きたカスハラや、対応の難しい患者さま・ご家族の事例を共有する
講義
ワーク
  • ３．患者さま・ご家族からのカスハラへの対応
    （１）患者さまの暴言・挑発には冷静沈着かつ毅然と対応する
    （２）患者さまの言動を記録する
    （３）長時間拘束してくる患者さま・ご家族への対応
    【ワーク】ケースを読み、どのように対応すればよいか考える
    ＜ケース１＞患者さまが身体接触してくる場合
    ＜ケース２＞患者さまのご家族が高圧的な言動をしてくる場合
講義
ワーク
  • ４．組織全体でカスハラを防ぐ
    （１）組織には従業員を守る責任がある
    （２）独自のカスハラマニュアルの必要性
    （３）効果的なマニュアル作成のポイント
    （４）相談窓口を設置する
講義
  • ５．まとめ
    【ワーク】研修内容を踏まえ、明日から職場で実践することを考える
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

医療の現場は生命に関わる特性上、患者さまやご家族が切迫した精神状態になることが少なくありません。また、医療従事者には一人ひとりへの丁寧な対応が求められるため、「患者」という立場を利用した過度な要求や威圧的な言動が起こりがちです。明らかにカスハラといえる言動には、医療従事者が自分を犠牲にせず毅然とした態度で対応できるよう、実践的なスキルの習得を目的に本研修を企画しました。

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