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ＣＳマインド向上研修～ＣＳの基本マインドを習得する編（１日間）

おもてなしの心で顧客満足を高め、円滑なコミュニケーションとクレーム対応で応対力を磨く

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対象者

新入社員
若手層

・接客業など、お客さま対応に従事する方
・窓口対応や販売部門の担当者

よくあるお悩み・ニーズ

ＣＳの重要性はわかっているが、実践できていない
お客さま応対の姿勢を見直したい
クレームの１次対応ができるようになりたい

研修内容・特徴outline・feature

ホスピタリティマインドを醸成し、よりお客さまにご満足いただけるコミュニケーションをとるための研修です。これまでに自身が受けたことのあるサービスを振り返ったうえで、お客さまの立場に立ち、どのように応対することで満足度を高められるかを考えます。無用なクレームの発生を防ぐためのポイントやクレームに発展してしまったときの基本手順を学び、応対力を高めます。最後には自組織のスローガンを作成し、実践につなげます。

研修のゴールgoal

①ＣＳ向上のための心構えを身につける
②顧客満足を高める話の聴き方を学ぶ
③クレーム対応の基本手順を理解する

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．はじめに（１）ＣＳ（お客さま満足）とは（２）お客さま満足の影響	講義
	２．サービスについて考える【ワーク】自分が経験した最高＆最低なサービスを振り返り、共有する	ワーク
	３．多面的に考えるお客さま満足（ＣＳ）【ワーク】自身がお客さまだったら何を望むかを考える	ワーク
	４．お客さま満足（ＣＳ）のポイント（１）ＣＳは「どうすればお客さまに喜んでもらえるか」が出発点（２）推進は一人ひとりから（３）ＣＳは仕事のやりがいにつながるべきもの（４）お客さまの事前期待とは（５）お客さまの声を聞く～現場はＣＳ改善の宝庫（６）クレームを活かす	講義ワーク
	５．コミュニケーションのポイント　～ＣＳの前提として（１）コミュニケーションとは（２）円滑なコミュニケーションを実現するために（３）お客さまが話しやすさを感じる「聴き方」とは（４）「お断り力」～クレームを発生させない工夫【ワーク】お断り力を実践する	講義ワーク
	６．クレーム対応４つのステップ（１）クレームの傾向（２）手順１：お客さまの話を聞く（心情理解）（３）手順２：事実を確認する（４）手順３：解決策を提示する（５）手順４：組織でクレームを共有する【ワーク】クレームに発展してしまったお客さまに対応する	講義ワーク
	７．ＣＳ行動スローガンを作成する【ワーク】自組織のＣＳ行動スローガンを考える	ワーク

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2023年2月　　　　　19名

業種

介護・福祉

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレームが起きたときの対応順序やしっかり傾聴する大切さ、相手の気持ちを汲んだ対応の仕方を学びました。実践して信頼関係の構築に繋げたいです。
笑顔・傾聴することの大切さを改めて感じました。今後クレームを受けたときには、慌てず冷静に毅然とした態度で対応していこうと思います。
まずは電話対応や挨拶など日々の業務の中で実践していきます。クッション言葉の重要性を理解したので活用します。

実施、実施対象

2021年12月　　　　　19名

業種

人材・教育サービス・ＢＰＯ

評価

内容：大変理解できた・理解できた

89.5%

講師：大変良かった・良かった

89.5%

参加者の声

話すスピードや抑揚を意識して印象に残るよう工夫します。お客様満足度の向上を目指して日々努力します。
お客様への接し方を見直し、改善していきます。笑顔で分かりやすい対応をすぐに実践します。
基本的なことをしっかりと行い、一人ひとりにあったサービスを提供します。ＣＳとは何か、どうすれば向上できるのかを詳しく学ぶことができました。
話すときは滑舌などにも気をつけます。相手にとって聞き取りやすく分かりやすい伝え方を意識して、お客様の満足度向上に繋げます。

実施、実施対象

2020年9月　　　　　55名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

98.2%

参加者の声

お客さまが求めているもの・ことを提供できるように、まずはお話をしっかりうかがい、相手に寄り添った対応をしていきたいと思います。
お客さまに対して誠実な対応とはどのようなものなのかを改めて学ぶことができた。身だしなみや挨拶など、当たり前のことを当たり前に行って、親身に関わっていきたい。
これまで不安に思っていた保護者対応について、「必ず良い答えを出さなくてもいい、話を聴くことで相手の不安を分かろうとする姿勢が大事」とアドバイスいただけました。今後の対応時に思い出し、頑張って取り組みます。

実施、実施対象

2020年1月　　　　　15名

業種

裁判所・検察庁・国税局

評価

内容：大変理解できた・理解できた

93.3%

講師：大変良かった・良かった

93.3%

参加者の声

最近あったクレームの原因は長時間お待たせしたせいだと思っていたのですが、誠意がこもっていない、説明がわかりにくいなど対応が悪かったのではと気づきました。
お客様のクレームに対して「傾聴」することができていたか、自分を見直すきっかけになった。
窓口対応、電話対応時に活かして、お客さまの要望にできる限り応えるようにしていきたいと思います。

実施、実施対象

2019年5月　　　　　15名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

なぜCSに取り組むのか、もう一度現場で店舗スタッフに伝えたいと思える研修だった。まず出来るところから行動に移してもらうことで、全業務に関係していることを再認識してもらいたい。
CSの取り組みについて見直す良い機会だったと思います。
CSとは何か、基本を改めて確認でき、自分の考えを相手にどう伝えるか、ヒントをもらえた。

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