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官公庁向け電話応対基礎研修（１日間）

官公庁向け電話応対基礎研修（１日間）

「住民満足」を向上させる、スピーディかつ正確・丁寧な電話応対スキルを身につける

研修No.B TEL700-0000-1740

研修内容・特徴outline・feature

自治体にも「住民」満足の向上が求められており、スピーディかつ正確・丁寧な電話応対は職員にとって身につけるべき必須スキルです。ところが依然として、「スムーズな対応ができない」「クレームになってしまう」という悩みの声が現実にはよく聞かれます。

本研修では、電話応対の基本を踏まえ、日常ありがちな電話応対を、録音機能付きの電話を使用して振り返ります。自分の良い点、改善点を確認したうえで、以下の2点の習得を目指します。

1.住民から信頼される、電話応対に必要な基礎スキルを習得する

2.自治体の姿勢、住民満足を具現化する「電話応対」への理解・深耕
 

研修プログラム例program

研修プログラム例　（所要時間：１日間）
内容 手法
  • １．自治体の「顔」としての電話応対
    （１）「プライベートの電話」と「業務の電話」の違い
    （２）「魅力」「信頼」を感じていただくために
 講義
ワーク
  • ２．良い電話応対とは
    （１）良い電話応対を構成する９つの要素
    （２）あいさつ・名のり・声
    ～声や名のりに出る"態度"が第一印象を決める！
    （３）話し方　～４つのポイント
 講義
演習
  • ３．言葉遣いの基礎
    （１）正しい言葉遣い・敬語
    （２）こんなときどうする　～担当者不在のとき、聞き取れないとき等
 演習
  • ４．電話の受け方～感じの良い話し方と聴き方
    （１）必ず行う！復唱の仕方
    （２）効果的なあいづち
    （３）クッション言葉
    （４）感謝の言葉
    ※「演習（ペアワーク）→発表（２組程度）→講師のフィードバック」をステップごとに繰り返す
講義
演習
発表
  • ５．電話のかけ方
    （１）番号を押す前の準備で「効率」が変わる
    （２）電話をかけた「目的」を相手に伝える
講義
  • ６．５つのポイントによる相互評価
ワーク
  • ７．ステップアップスキル紹介
    （１）２つの質問の仕方（オープン／クローズド）
    （２）住民の希望に添えないとき　～マイナス・プラス法
    （３）わかりやすい話の組み立て
 講義
  • ８．まとめ　～目標設定
講義

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年5月　　　　　60名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
98.3%
講師：大変良かった・良かった
98.3%
参加者の声
  • 敬語の一覧の中に使えていないものがあり、改めて気をつけようと思いました。電話では相手の表情が見えないため、言葉選びをより慎重にするようにします。
  • 相手の話をきくときは、うなずくことや復唱、あいづちを意識します。自身に足りていないと感じた聴く力を、今後養っていきたいです。
  • 自治体向けの内容で理解しやすかったです。相手の目線で考えることを忘れずに業務に臨みます。

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　11名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クッション言葉を今回学べたので、それを使うことで電話の対応の雰囲気をもっとより良いものにしていきたいと思います。
  • 日々使っている言葉の中でも、もっと印象が良くなる使い方等の勉強ができて、とても良かったです。
  • 実際に自分の日頃の態度を見つめ直すことができる良い機会になりました。相手の立場に立って、不快な印象を残さないようにしたいです。

実施、実施対象
2017年 8月　　　　　14名
業種
裁判所・検察庁・国税局
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実践する機会もあったので良かったです。相手に不快な思いをさせないように活かしていきたいと思います。
  • 自己流になりがちな電話応対について、自分の応対を見直しながら新しい知識も得ることができた。
  • 今まで意識できていなかった点をこれから意識していきたい。電話対応で相手に良い印象をもってもらいたい。

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