これを読めば自信がつく！電話応対の基本

新人向けビジネス基礎

これを読めば自信がつく！電話応対の基本

１．自宅に固定電話がない家庭が増えているなかでの電話応対

電話の特性として、音声だけのやり取りになる、相手の状況がわからない、秒単位でコストがかかるなどが挙げられます。対面応対ではないからこそ、より迅速・正確・丁寧な応対が求められます。
ある調査では、自宅に固定電話があるかの質問に７３．８％もの家庭が「ない」と答えています。受電は新人に任されることの多い仕事のひとつですが、「正確さ」や「丁寧さ」が求められる職場での電話応対は、「苦手」と感じている新人は少なくありません。
そんな新人の皆さんのために、本テキストでは１５ページにわたって、電話応対について細かく解説をしています。基本フローをベースに、名指し人が在席の場合・不在の場合、担当部署が異なる場合、こちらから電話をかける場合、伝言メモの書き方を時系列で学べるので、電話応対に自信のない新人でも、明日から電話が取れるような内容になっています。

２．困ったときのバイブルに！

ビジネスにおける電話応対には、独特の決まった言い回しがあります。代表的なものとしては、相手の声がよく聞く取れないときの「お電話が少し遠いようです」、「伝えておきます」というときの「申し伝えます」などです。
また、名指し人が「不在にしております」と伝えるときも、職場にいるものの、その場で対応が難しい場合と職場外に出ており、戻ってくるかが不明確な場合で、表現は異なります。名指し人がお休みの場合、伝えてよい場合とそうでないときもあります。
このようにとっさに判断しなければならないことも、「なぜそうしなければならないか」をきちんと記載していますので、このテキストを使って事前に練習しておけば、慌てずに対応できるようになります。

３．「伝言メモ」もついています

いまこのサイトを読んでくださっている皆さんには、新人からもらった伝言メモを見て、「目が点」になったことはありませんか？

筆者は、あります！！

急ぐあまり、字が汚くて読めなかったり、肝心な伝言が抜けていたり・・・
本テキストには、伝言メモの例ととともに、５つのポイントを記載しています。１番目は「清書の必要がないように、急いでいても読める字で書く」、５番目は「伝言自体を忘れない」です。
前述のとおり、受電は新人に任されることの多い仕事のひとつです。周囲の先輩や上司に少しでも「今年の新人は頑張っているな！」と思ってもらえるように、当たり前すぎることでも、きちんと明文化するよう、心がけて作成しています。

４．【ビジネスマナー＋αコラム】不要なセールス電話への対処方法を身につける　ご紹介

テキスト内には、実際に新人の皆さんが困ったことや知りたいと思っていることをもとに、場面ごとのちょっとしたコラムをたくさん掲載しております。

まず、不要なセールス電話の見分け方を身につけましょう。「社長いらっしゃいますか」「営業の部長さんいらっしゃいますか」など役職名だけでかけてくる電話は、面識のないところからのセールス電話である場合が少なくありません。そのような電話を受けた際は、すぐに取り次がず、「失礼ですが、どのようなご用件でしょうか」と必ず確認しましょう。なお、自分の所属会社や名前を名乗らない相手からの電話が要注意です。セールス電話の可能性もありますが、社長や上司を良く知る間柄の人の場合もあります。電話を受けた際に注意すべき相手については、あらかじめ先輩から聞いておきましょう。