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電話応対研修～ヒアリング力・説明力向上編（半日間）

電話応対研修～ヒアリング力・説明力向上編（半日間）

電話応対で信頼関係の基礎となる「きく」「話す」スキルを身につける

研修No.B TEL700-0700-4200

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・コールセンターやコンタクトセンターのオペレーター
・オフィスでお客さまからの問い合わせ電話を受ける機会が多い方

研修内容・特徴outline・feature

電話でのヒアリング力・説明力の向上をはかる研修です。まず、お客さまに満足してもらえない電話対応を振り返り、相手の事前期待を踏まえＣＳを高めるポイントを再確認します。そのうえでワークを通して、相手の言外のニーズを察する・探る質問のテクニックや、お客さまの感情を想像しながら会話を進めるポイントを体得していきます。

研修のゴールgoal

  • ①お客さま目線を養い、ＣＳを高めるポイントがわかる
  • ②相手のニーズを引き出す質問の仕方を習得する
  • ③相手によりわかりやすく伝えるための工夫ができる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．経験から振り返る電話応対
    【ワーク】お客さまに満足いただけない「電話応対」とはどのようなものか、自身の経験も踏まえて考える
講義
ワーク
  • ２．顧客満足向上の意識
    （１）ＣＳ（お客さま満足）とは
    （２）ＣＳ（お客さま満足）の基本～事前期待を裏切らない
講義
  • ３．電話応対の基本
    （１）１つの電話応対における構成要素
    （２）よりよい電話応対とは
講義
  • ４．きき方のテクニック～ヒアリング力向上
    （１）よい訊き方とは
    （２）質問のテクニック
    （３）相手の言外のニーズを察する・探る
    【ワーク】これまでのきき方のテクニックを振り返り、実際にきく練習をする
講義
ワーク
  • ５．話し方のテクニック～説明力向上
    ■会話の進め方のポイント
    【ワーク①】難しいことを、わかりやすく伝える練習をする
    【ワーク②】お客さまの感情を想像する
講義
ワーク
  • ６．ケーススタディ
    【ワーク】想定された状況で、ロールプレイングをする
ワーク
  • ７．まとめ
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2020年9月　　　　　7名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手の顔が見えない分、声のトーンや話すスピード、言葉遣いで印象が決まることを改めて実感しました。簡潔に、わかりやすくスムーズな対応を心がけます。
  • 初心に戻ることができました。電話応対にて、明るく笑顔で相手に伝わるように応対していきます。
  • お客さまが何を必要としているかを適切に、慌てず対応できるようにしていきます。研修で学んだ話し方のテクニックを活かしていきます。

実施、実施対象
2019年2月　　　　　17名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
88.2%
講師：大変良かった・良かった
82.4%
参加者の声
  • 相手に共感するというテクニックを取り入れ、少しでも相手の話を理解できるように努める。日頃感じていた自分の電話対応の課題点が明確になった。
  • 繁忙期になるにつれ、電話対応が増えて対応が雑になりがちなので、今日の研修で学んだことに気をつけていきたい。忙しい時ほど相手の話を最後まできくことを心がける。
  • 電話をとったら、１分間話をきき、問い合わせの本質を確認する。また、ロールプレイングでは自分の電話応対のクセを確認でき、実践的だった。

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