上司が“唸る”お詫び状の書き方～電話応対に対する苦情に

• 2024年09月30日更新

クレーム対応の勘所～メール・文書対応

１．クレーム対応を文書で行うときの注意点クレームは決してなくなりません。これは...

• 2024年09月12日更新

ビジネス文書文例集｜今すぐ使える30種以上のテンプレートをご紹介

研修会社インソースが紹介する、ビジネス文書の文例一覧ページです。報告書や議事録、お詫び状、送付状、eメール、封筒の宛名など、ビジネス文書（社内・社外）の様々な文例と、書き方のポイントをご紹介します。テーマ毎に文例集があり、職場ですぐに活用いただける内容です。今すぐ知りたい文例を、無料でお持ち帰りいただけます！

• 2024年09月02日更新

クレーム対応のラインケア【改訂版クレーム本特集最終回】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売！「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、大手電機メーカーでのクレーム事例からクレーム対応の"組織力"とは何かを考える回「クレーム対応における管理職の役割―〈ラインケア〉」です。

• 2024年08月26日更新

社外文書基本形

社外文書の基本フォーマットと書き方のページです。お客さまにとって分かりやすい社外文書の構成方法と、起語など各項目の書き方のポイントを具体的に解説しています。フォーマットを記載しているため、どこに何を書くか一目で分かり、仕事ですぐに活用いただけます。

• 2024年08月20日更新

上司が“唸る”議事録の書き方｜４つの具体的なテクニックや文例集など

年間受講者数44万人を誇る研修会社インソースの、会議や商談における議事録の書き方や文例集のページです。メモのとり方から要約の仕方、紙・メールそれぞれの議事録の完成例について、詳細に解説しています。

• 2024年08月07日更新

上司が“唸る”営業メールの書き方～長期休暇のご連絡

（１６）長期休暇のご連絡シチュエーション・夏季休暇や年末年始の休暇などの長期休暇を取得する直前に、お客さまへ不在の旨を伝える作成のポイント・長期休暇を取得する場合には、休暇に入る１～２週間前までに、署名欄直前部分にお詫びの言葉とあわせて不在の日程や対象期間中の対応を記載する・組織によっ...

• 2024年07月24日更新

新人がぶつかりやすい「４つの壁」
～新入社員の６か月間の成長ストーリー

新入社員がぶつかる「4つの壁」を、入社から6ヶ月間のストーリー形式でお伝えします。新人の抱く悩みをふまえ、上司・先輩が具体的にどんな言葉をかけたら克服につながるかを「先輩の言葉」としてご紹介いたします。実際に指導する際の声掛けやアドバイスの参考にしていただければ幸いです。

• 2024年07月19日更新

「クレームは宝」の意味を探るシリーズ②～クレームをおっしゃる方を理解する

お客さまが「クレーム」をおっしゃるときは、明らかに「困りごと」があり、その心情や状況を理解してほしい、そして何らかの対応をしてほしいと考えているのです。そうした心情に、クレーム内容の深刻さやコトと大小には関係がありません。「困っている」心情に寄り添うことがまず何よりも大切です。クレームを言うこと、クレームを言う立場の心情を理解しましょう。

• 2024年07月18日更新

身につけておきたい、クレーム対応に必要な「３つの力」とは？

クレーム対応に求められる「３つの力」。それは〈適応力〉と〈判断力〉、そして〈交渉力〉です。「対応が難しいクレーム」へ対応するときには、怒りを受け止めるストレスフルな状況への「適応」はもちろん、問題の代替案や解決策の内容、それを提示するタイミングなどを「判断」したり、こちらの主張を受け入れてもらえるよう説得する「交渉」したりするプロセスが生じます。それぞれの「３つの力」の詳細と、「適応・判断・交渉」で見る、困難クレームへの対応フローを見てみましょう！

• 2024年07月12日更新

クレーム対応を楽にする

• 2024年06月04日更新

必見！ほとんどのクレームに対応できる、「４つの基本手順」って？

よほど悪質なクレームでない限り、クレーム対応で守るべき「基本的な手順」は、およそ決まっています。この「基本手順」をマスターできれば、自身をもってクレームに対処することができます！（１）心情理解・お詫び（２）事実確認（３）解決策・代替案の提示（４）再度のお詫びと感謝...クレーム対応の「４つの基本手順」のなかでは、「心情理解とお詫び」がとくに重要です。「解決策・代替案の提示」から話を進めてしまうと、......

• 2024年06月03日更新

【文章例で学ぶ】クレーム対応～「お詫びメール」の書き方

お客さまへの「お詫び」は、直接お会いするか、お電話で申し上げるのが原則です。しかし実際には、お客さまのご都合などにより、メールでお詫び申し上げることも多々あります。今回は、お客さまにお送りする「お詫びメール」作成のポイントと、実際のメール文例をご紹介します。...お詫びメールには「基本構造」があり、書くべきことは以下の６つの項目です。（１）件名（２）宛名／ごあいさつ（日頃のお取引のお礼）／所属・肩書き・氏名（３）お詫び本文（４）問題発生の原因について（５）解決策の提示／再発防止について（６）〆のひとこと（重ねてのお詫び・お礼）...お詫びメールを書いたら、第三者にダブルチェックをもらうのも忘れずに。では、実際のお詫びメール文例を見てみましょう。

• 2024年05月31日更新

【事例で学ぶ】自社の責任かわからないクレームがきたら？

そば粉クレープを食べたお客さまから、「クレープを食べたあとにじんましんがでた。」という電話を受けました。因果関係がはっきりしないクレームがきたら、あなたならどう対応しますか？このような場合のクレーム対応での注意点もまずはしっかりと傾聴することから始まります。自社の責任かどうかよりも、お客さまのご不満・不安に対して誠意をもって対応しましょう。

• 2024年05月29日更新

ビジネス文書の肝！「要約」演習徹底解説！

• 2024年05月28日更新

vol.4クレーム応対は、迅速な応対と心情理解

～あなたにも簡単にできる～普段から実践できる、クレームを生まない話し方（言葉遣い・クッション言葉）やきき方、組織としてクレームに対応するための体制づくりなどをご紹介するページです。顧客満足（ＣＳ）を上げ、お客さまの不満を減らすことは、間接的に「クレーム予備軍」のお客さまを減らすことにもつながります。個人として、組織としての対応方法を学びましょう。

• 2024年05月23日更新

【クレーム事例】修理した壁から漏水？原因不明のクレームに解決が長引く【リフォーム工事会社】

あるお客さまから、「雨や雪が降ると、以前に修理してもらった外壁から漏水するようだ」と、過去の修理不具合についてのクレームを度々いただきます。ときには悪天候のなか、夜間の緊急対応を迫られることも......。しかし、いくら調査をしても、原因や被害の程度がはっきりしません。この件の担当者は責任感が強く、ひとりで根気強く対応を続けていましたが、最終的には心身の調子を崩して、ついには入院してしまいました。

• 2024年05月22日更新

【社外】メールテンプレート『日程調整編』

ビジネスでは基本的に、営業で取引先を訪問する時には、事前にアポイントメントをとる必要があります。しかし、勝手に「この日のこの時間に伺います」と決めてしまっては、相手の都合を無視することになってしまいます。どんなメールを送れば、上手く日程調整できるのでしょうか。テンプレートと一緒にご紹介いたします。

• 2024年05月21日更新

クレーム対応研修上級編を語る

インソースの「クレーム対応研修上級編」の効果、特徴、内容等について、研修制作者が語るページです。インソースの「クレーム対応研修上級編」は、管理職やリーダー向けのハードクレーム対応研修です。

• 2024年05月20日更新

「文章力」のない人に共通する7つの特徴

「文章力」とは何か？この記事における「文章力」とは、「文章を読んだ人が書いて...

• 2024年04月24日更新

【メールマナー】ちょっと待って！取引先に送るメール

メールは、時間と場所を選ばず送受信できる便利なツール。でも、文字だけのコミュニケーションのため、ともすれば思わぬ誤解を招くことになってしまいます。特に取引先へのメールは要注意。送る前にもう一度、ビジネスメールのマナーを確認しておきましょう。

• 2024年01月10日更新

社外文書依頼状（講演・原稿執筆）

依頼状（講演・原稿執筆、文書封入）作成のポイント見積りの要請、面会の申し込み、会議の開催通知、原稿や講演の依頼など、日常の業務の中で何かと書く機会の多い文書です。受け取った相手が正確に内容を理解できるように、依頼内容を簡潔・明瞭に、事務的にまとめて作成することが重要です。日時、場所、依頼の趣旨・目的などを明確にするとともに、行事などについては会場の地図や交通案内も記載しましょう。多数の方...

• 2023年12月21日更新

社外文書お礼状（行事のご招待、文書封入）

ビジネスに役立つ、お礼状のフォーマットと書き方のページです。お客さまに謝意が伝わるお礼状のポイントは、本文にお礼を書くことに加えて、前文・末文およびご厚情への感想を書くことです。本ページでは、行事の招待に対するお礼状の文例をご覧いただけます。

• 2023年12月19日更新

社内文書基本形

社内文書の基本フォーマットと書き方のページです。読み手に分かりやすい社内文書の構成方法と、各項目の書き方のポイントを具体的に解説しています。基本フォーマットを記載しているため、どこに何を書けば良いか一見して分かり、仕事ですぐに活用できます。

• 2023年11月21日更新

上司が“唸る”会議議事録｜作成のポイントと文例：現場で使える研修ならインソース

年間受講者数44万人を誇る研修会社インソースの、会議や商談における議事録文例のページです。結論から書き、簡潔にまとめた例を紹介しています。

• 2023年10月13日更新

クレーム対応研修を語る

インソースの「クレーム対応研修」の効果、特徴、演習（ロールプレイング）内容等について、研修制作者が語るページです。インソースのクレーム対応研修」は、お客さまにご納得いただくための「クレーム対応手順」を学ぶ研修です。座学とケーススタディで、実践力を高めていただきます。

• 2023年09月06日更新

かかせない文書術

• 2023年08月07日更新

上司が“唸る”営業メールの書き方～年始ごあいさつアポ打診メール（上司同行）

（１０）年始ごあいさつアポ打診メール（上司同行）シチュエーション・お世話になっているお客さまに年始あいさつに上司と同行訪問の打診をする作成のポイント・年賀状にあるような、新年のあいさつの言葉を冒頭に入れ、季節感を出しましょう。・昨年のお礼と、引き続きのご愛顧を願う文章を入れます。・上司に同行していただく場合はその旨をメール文に記載しましょう。お客さま側にも上司の方を同席させてくださ...

• 2023年06月07日更新

上司が“唸る”報告書の書き方｜５つの具体的なテクニックや文例集など

研修会社インソースが「報告書の書き方」をご紹介します。見本の構成や、標題・見出しのつけ方など報告書を作成するうえで必要な要素を網羅した内容となっており、打ち合わせ報告書や営業報告書の文例集もございます。上司やお客さまに喜ばれる報告書を作成するために、ぜひご活用ください。

• 2022年12月22日更新

ビジネス文書研修を語る

インソースの「ビジネス文書研修」の効果、特徴、演習（ロールプレイング）内容等について、研修制作者が語るページです。インソースの「ビジネス文書研修」は、"読み手にすぐに伝わる文章"が書けるようになる研修です。

• 2022年07月05日更新

上司が“唸る”営業メールの書き方～アポイントの打診

（１）アポイントの打診シチュエーション・既存のお客さまにアポイントを打診する・訪問目的はシステムのデモンストレーション作成のポイントアポを打診する理由は簡潔に記載しましょう。想定している所要時間も記載すると親切です。※アポイントの打診は電話で直接お話するのが基本ですが、不在の場合やお伝えする情報量が多い場合はメールにて日程確認をしましょう。件名：ＡＢＣシステムのデモンストレーション...

• 2022年04月21日更新

上司が“唸る”報告の仕方

01.上司に報告する際の注意点私自身、昔は報告が苦手でした。今でも得意かは分かりませんが、上司に叱られない報告の仕方をちょっと書き出してみます。報告は「考え、予測してから話す」必要がある報告が苦手な人に共通する課題のひとつに、「報告は本件について、何も知らない人に教えてあげる行為」だと思い込んでいる点が挙げられます。相手が両親や兄弟、友人といった身内なら、まさしくそういうこともあるでしょう...

• 2021年06月18日更新

上司が“唸る”営業メールの書き方～訪問後の御礼（御礼＋資料送付）

（５）訪問後の御礼（御礼＋資料送付）シチュエーション・訪問の御礼と同時に、参考資料や見積書を送付する作成のポイント訪問時に話題になったこと等、訪問した後のメールだからこそ書ける内容を記載しましょう。また、送付する資料の内容も箇条書きを用いて記載しましょう。最後の一文では、次の訪問につなげるために「今一度お伺いさせていただき、直接資料のご説明をさせていただきたい」旨を記載するのもよいで...

• 2020年09月07日更新

「固定電話恐怖症」が増加中？「電話が恐い」を克服するために

「固定電話恐怖症」の主な症状・電話が鳴ると極度に緊張してしまう・いつ電話が...

• 2020年07月16日更新

上司が“唸る”営業メールの書き方～お支払いの確認依頼

お客様の入金が確認できない場合に、お送りするメールの例文です。支払期限を過ぎているのに入金ができない取引先には、振り込まれていない、ではなく、自社で入金の確認ができない、という姿勢でご連絡をします。定型文をお探しの方は、ぜひご活用ください。

• 2020年07月15日更新

上司が“唸る”営業メールの書き方～アポイント取得後の御礼

（２）アポイント取得後の御礼シチュエーション・お客さまから「7/4（火）の15:00～18:00なら可能です。」と返信があった作成のポイント返信とアポ承諾の御礼を述べましょう。改めて訪問の日付、曜日、時刻を記載します。また、何度も「ありがとうございます」と書いてしまいがちですが、２度目は「（重ねて）御礼申し上げます」と別の表現を用いるとよいでしょう。件名：ご返信の御礼と7/4（火）1...

• 2019年06月19日更新

上司が“唸る”Eメールの書き方～【社内向け】アドバイスへの御礼

社内向けビジネスＥメールの例文として、「アドバイスへのお礼」をしたい際に使える文章をご紹介します。上司や先輩から、アドバイスやご助言をいただいた際、メールではどのように感謝の気持ちをお伝えするのか、というメール文例です。その他、この上司が唸るビジネス文書シリーズでは、社内外に向けたビジネス文書やＥメールの書き方、文例を多数ご紹介しております。

• 2019年06月17日更新

上司が“唸る”Eメールの書き方～【社外向け】招待状・案内状

招待状・案内状(E-mail)作成のポイント前文や末文は省略可。適宜改行して読みやすくしましょう。「記」は省略可。「以上」は左ヅメで入れる。会場のＵＲＬを記入しておけば、交通案内が容易になります。平成○年○月○日お客様各位○○○○株式会社創立５０周年記念パーティのご案内日頃は格別のお引き立てを賜り、誠にありがとうございます。さて、弊社は本年で創立５０周年を迎えることとなりま...

• 2019年06月05日更新

封筒の宛名の書き方（横書き・縦書き）

封筒の表書き・裏書きの書き方と文例のページです。封筒が縦書きの場合と横書きの場合で、それぞれ文例と併せてご紹介します。基本的なルールを知りたい、封筒におけるビジネスマナーを知りたい方はぜひご覧ください。様々なビジネスシーンですぐに活用いただけます。

• 2019年05月09日更新

上司が“唸る”日報の書き方｜２つの目的や具体例、記載すべき内容をご紹介

研修会社インソースが「業務日報」の書き方をご紹介します。読み手に分かりやすい日報の構成や、各記入項目（業務内容・所感）の書き方を具体的にお伝えします。さらに、作成にかける時間をもとに複数の文例と目安量を紹介しており、今日の日報からすぐに活用できます。「日報はなぜ書かなくてはならないのか」というコラム付きで、日報を続ける意味も確認できます。

• 2018年11月15日更新

上司が“唸る”お詫び状の書き方～接客態度の悪さに対する苦情(クレーム)に

接客態度の悪さから発生した苦情・クレームに対するお詫び状の文例と書き方のページです。お客さまに憤りを収めていただくためには、しかるべき責任者から、不快な思いをさせたことへのお詫び、ご指摘への感謝、今後に向けた反省を述べることが重要です。

• 2018年08月27日更新

上司が“唸る”議事録の書き方～文書形式の議事録作成のポイント

文書形式の議事録作成のポイント・要点をきちんと押さえつつ、できるだけ簡潔にまとめましょう。・決定事項／保留事項は明確化しましょう。特に保留事項は、保留となった理由や今後の決定時期、対応等も記載したほうがよいでしょう。平成xx年1月15日○○課長○○○○様○○課○○○○新規アプローチ業界開拓ミーティングVol.2議事録下記のとおりご報告申し上げます。...

• 2018年07月19日更新

上司が“唸る”お詫び状の書き方～お詫び状を書く際の注意点

お詫び状の書き方のページです。しかるべき立場の者が、先方のしかるべき立場の方に対して迅速に作成し、送付することがポイントです。また、当方の落ち度を認めお詫びするだけではなく、再発防止策を提示することで、誠意を示すことが大切です。

• 2017年10月13日更新

上司が“唸る”お詫び状の書き方～誤字・脱字に対する苦情に

誤字・脱字に対する苦情に仕事におけるミスが発生した場合には、お詫びの言葉とともに、原因となる事項を説明し、しかるべき対処方法を明記します。そののちに、今後に向けた決意を述べ、謝罪しましょう。平成○○年○○月○○日株式会社○○○○○○部○○○○様○○○○株式会社○○部○○○○パンフレット「○○○」における誤字・脱字のお詫び謹啓貴社ますますご繁栄のこととお慶び申し上げます日頃...