ビジネスの基本！電話応対は心がまえと事前準備が大切

2019.07.16

ビジネス

電話応対は社会人の基本動作であるものの、苦手意識を持っている人は思いのほか多いようです。対面では緊張せずにクライアントと折衝できる人もいざ電話となると、うまく話せず失敗するケースも散見されます。この記事では、電話応対の基本マナーについて解説します！

「会社の顔」という意識を持つ！

たかが電話応対と思うなかれ。多くの人は、電話応対で会社の品格や信頼性などを推し量っています。電話に出るということは、「会社の顔」として極めて責任重大なことなのです。

相手にとっては、あなたがたとえ新入社員であっても関係のないこと。電話応対ひとつで相手の信頼を勝ち取ることも不可能ではないと覚えておきましょう！

電話に出るときは一呼吸おいて！

電話恐怖症の人は、電話の呼び出し音が鳴るだけで息苦しくなるといいます。そんな人は、電話に出る前に深呼吸しましょう。一呼吸おき自分を落ち着かせてから対応するとスムースです。

３コール以内に対応するよう心がける！

３コール以上鳴ると、相手は待たされた感覚になります。電話の待ち時間は、たとえ短時間であっても長く感じるもの。素早い対応を心がけましょう！

相手の話をよく聞く！

「そんなの当然のことじゃないか！」と思った人は多いかもしれません。そんな人は、自分の普段の電話応対をぜひ振り返ってみてください！

電話応対で重要なことは、「相手の話をよく聞く」ことです。ここで犯しやすいミスは、相手の話を途中まで聞き、早合点してしまい、間違った案内をしてしまうこと。最後まで相手の話を聞いていればこのようなミスは確実に減らすことができます。焦る気持ちはわかりますが、心に余裕をもって対応しましょう！

電話に集中する！

電話に出るときは、パソコンなどで作業中のことも多いでしょう。電話対応の際は、一度作業を中断して電話に集中することが大切です。

作業しながら電話に対応すると、注意が散漫になりがち。こうした態度は思いのほか、声に出てしまうものです。相手を不快にさせてしまう要因となりかねません。

電話応対に必要な事前準備とは？

電話応対で必須のアイテムといえば、メモ用紙と筆記用具。右利きの人の場合は、左手で受話器を右手で筆記用具を持ち対応しましょう！

電話で聞くべきことは、「電話の相手」「相手の連絡先」「用件」の３点です。この３点は必ず復唱してメモ用紙に書き留めましょう。電話恐怖症の人は、早く電話を終えたいがために、この行為をおろそかにしがち。ミスを犯すことのほうが恐ろしいことなので、しっかりと復唱を励行しましょう！

メモ用紙は、無地のものでもいいですが、あらかじめ聞くべき内容が書かれたものを事前に用意しておくのも一案です。例えば、下記のような内容です。

１．電話がかかってきた時間
２．電話の相手・・・社名、氏名、部署
３．相手の連絡先電話番号
４．用件
５．自分の名前

この５点をしっかりとメモしておけば、相手の用件がわかるだけでなく、責任の所在も明確になります。一度受けた電話は最後まで責任を持って処理しましょう！もちろん、メモは丁寧に書くこと！忙しいからと言ってくれぐれも殴り書きしないように！

「第一声」が実は最も重要！

電話対応の第一声であなたの印象が決まってしまいます。第一声は落ち着いて発声することが重要！高すぎず低すぎず、ボリュームを抑えて話しましょう。「はい、〇〇商事でございます」と「ございます」を使用すると高感度がアップします。

よくやってしまうミスが「もしもし」。ビジネスシーンでは、「もしもし」はご法度。「もしもし、〇〇さんでしょうか？」ではなく、「恐れ入ります。〇〇さんでしょうか？」などと工夫して対応しましょう。

相手の名前（社名や部署なども含む）をしっかりと確認する！

会社にはクライアントをはじめ、さまざまな人から電話がかかってきます。そのすべてを取り次ぐのはナンセンス。なかには、取り次ぐべきか悩ましいものも混じっています。例えば、不動産会社や信販会社からの営業電話。社員個人のプライベートの電話である可能性もあり、判断が難しいところです。そんなときは、相手の名前をしっかりと確認し、折り返す旨を伝えるとうまくいきます。

メモ用紙の置き場所も重要！

メモ用紙は、必ずわかるところに置きましょう。机が散らかっている人の場合、メモ用紙を置いたところで気づかずにいるケースもあります。

メモ用紙のおすすめの置き場所は、ズバリ「キーボード」の上です。置き場所がないほど乱雑な場合は、パソコンの画面にテープで貼り付けておく方法もあります。しかし、人によっては気分を害することもあるため、様子を見ながら考えましょう！また、メモだけで正確に伝わるとも限らないため、電話があったことを口頭で伝えるとベターです。