小売業界向けカスタマーハラスメント対策研修（半日間）

「返品・交換の過剰な要求」などのカスハラに対して毅然とした態度で対応し、販売員や店舗を守る

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対象者

全階層

・店舗販売員の方
・小売業界のリスク管理、対策部門の方

よくあるお悩み・ニーズ

お客さまからの過剰な要求や暴言に、どう対応すればよいかわからない
販売員の負担が減るよう、カスタマーハラスメント（カスハラ）を何とかしたい

研修内容・特徴outline・feature

小売業界でのカスハラ事例をもとにしたケーススタディを通して、具体的な対応を学ぶ研修です。カスハラの定義や傾向、クレームとの違いを理解し、原因を把握したうえで適切に対処できるようになることを目指します。独自のカスハラマニュアルの重要性にも触れ、その作成や組織全体での取り組みのポイントについても解説します。

研修のゴールgoal

①小売業界におけるカスハラの現状を理解する
②カスハラに該当する言動かどうか判断し、対応できるようになる
③自組織で取り組むべき対策を検討できる

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．小売業界におけるカスタマーハラスメントの現状（１）カスタマーハラスメントが注目される背景（２）販売員を追い詰めるカスハラ ①不可能な対応や返品・交換についての過剰な要求 ②個人への感情的・攻撃的な言動 ③悪質なレビューやＳＮＳでの拡散を示唆する脅迫	講義
	２．カスタマーハラスメントとは【ワーク】カスハラ被害度をセルフチェックする（１）カスタマーハラスメントが注目される背景（２）カスタマーハラスメントとは（３）２つのカスハラタイプと傾向（４）お客さまからの「要望」か「嫌がらせ」か～クレームとカスハラの違い【ワーク】難しいお客さま対応の事例や職場で起きたカスハラについて共有する	講義ワーク
	３．お客さまからのカスハラ対応術（１）「物」が原因の場合 ①対応できることとできないことを明確に伝える　②選択肢を提示する（２）「人」が原因の場合 ①事実は受け止めつつ、感情は真正面から受け止めない ②こちら側に非がある点は謝る　③対応者を変える（３）「物」と「人」の両方が原因の場合 ■「物」と「人」を区別して考え、しかるべき対応をとる【ワーク】ケースを読み、どのように対応すればよいか考える＜ケース１＞過度な返品要求をしてくるお客さま＜ケース２＞不良品と決めつけて値引きを要求し、特定の販売員に高圧的な態度をとるお客さま	講義ワーク
	４．組織全体でカスハラを防ぐ（１）組織には販売員を守る責任がある（２）独自のカスハラマニュアルの必要性（３）効果的なマニュアル作成のポイント ①現場の声をマニュアルに生かす　②曖昧な表現はしない ③情報共有の仕方（報告項目）を明記する（４）組織のポリシーの明文化（５）相談窓口を設置する【参考】販売員のメンタルヘルス不調を見過ごさないために	講義
	５．まとめ	ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

販売員の名札を廃止する、カスハラをしたお客さまの来店を拒否するなど、大手小売業で対策を強化する動きが見られます。個人のお客さまを相手に直接接する機会が多いため、業界としてカスハラ被害を受けるリスクが高いことが背景にあると考えます。そこで、小売業界ならではのカスハラ対応を学べる研修を開発しました。販売員が安心して働き、質の高いサービスを提供できるよう、自組織での対策につなげていただきたいと考えます。