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ＣＳ向上研修～コミュニケーション改善でＣＳ・ＥＳ向上編（１日間）

ＣＳ向上研修～コミュニケーション改善でＣＳ・ＥＳ向上編（１日間）

ＣＳ、ＥＳの前提となるコミュニケーションの要点を理解し、傾聴、質問、承認の３スキルを磨く

研修No.B CMN520-0000-2052

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・ＣＳ、ＥＳについての基礎知識を身につけたい方
・ＣＳ、ＥＳに基づいたコミュニケーションが取れるようになりたい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、ＣＳ（顧客満足）、ＥＳ（従業員満足）について深く考えるとともに、ＣＳ、ＥＳの前提となるコミュニケーションのポイントを理解し、演習を通 じて「傾聴」、「質問」、「承認」のスキルを磨いていただきます。 また自社の課題を見つけ、ＣＳ向上計画を考えていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例①（所要時間：１日間）
内容 手法
  • 多面的に考える顧客満足（ＣＳ）とは
      ■自分が経験した「最高」「最低」なサービスを考えてみましょう
ワーク
  • ＣＳのポイント
    1. ＣＳは「どうすればお客さまに喜んでもらえるか？」が出発点
    2. 推進は一人ひとりから
    3. ＣＳは仕事のやり甲斐につながるべきもの
    4. お客さまの声を聞く
    5. クレームを活かす
 講義
  • ＥＳを考える
    1. 気持ちよく仕事をし、成果をあげるためには、職場のメンバーと
      どのようにコミュニケーションをとるべきでしょうか？
    2. 「全体最適」を考える
    3. ESの重要性
    4. 気持ちの良い仕事はまず自分から
講義
  • コミュニケーションのポイント～ＣＳ・ＥＳの前提
    1. コミュニケーションとは
    2. コミュニケーションの基本
      ～第一印象の重要性
    3. 良きコミュニケーションを取るための心構え
    4. 良きコミュニケーションのポイント
    5. コミュニケーションの注意点
講義
  • 「聴く」スキル＝「傾聴力」のポイント
    1. 「聴く」スキルとは？
    2. 「聴く」ための心構え
      ～「聴く」ペースと間の取り方
    3. 相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは？
    4. 「聴く」スキルロールプレイング
 講義
演習
  • 「訊く」スキル＝「質問力」のポイント
    1. 「訊く」スキルとは？
    2. 「訊く」のポイント
    3. 「訊き方」の種類
    4. 相手が話しやすさを感じる「質問」をするために
    5. 「訊く」スキルロールプレイング
 講義
演習
  • 相手の気持ちに寄り添う＝「承認」のポイント
      ■「ほめること」の効用　～ほめ言葉が人を動かす
講義
  • 言いにくいことを伝えるポイント
    1. 言いにくいことを伝えるポイント
    2. 言いにくいことを伝える技法
 講義
  • 自社の課題を考える
    1. 課題発見のポイント
    2. 自社の課題
    3. 事実を明らかにする　～何が本当の問題なのか？
 講義
ワーク
  • 自社にとってのＣＳ向上計画を考える
    1. まずは部下に部署の使命を認識させる
    2. 使命に基づいた目標設定
    3. 目標の実現方法を考える
    4. 意識を共有する
    5. 変革の実現
 講義
ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2020年7月　　　　　39名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
92.3%
講師：大変良かった・良かった
84.6%
参加者の声
  • 相手の立場やニーズを理解しようとすることの大切さに気付くことができた。説明の「型」や６Ｗ３Ｈを意識して説明力を身につける。
  • コミュニケーションを行ううえでの注意点を改めて確認することができた。コミュニケーションがない場面というのはないので、住民の立場になって考えることを意識する。
  • 広い視野で相手の話を受け止めることなど、普段から心がけているつもりでも、業務に集中していると実践できなくなっていることが多々あるので、気をつけていきたいです。

実施、実施対象
2019年3月　　　　　22名
業種
製造業（日用品）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 話す内容の順番や言葉の選択で伝わり方が変わると思ったので、スタッフさんやお客様とのコミュニケーションで活かしたいです。
  • 上司やお客様、人と接する時には、まず結論から言い、余計な感情を入れないように心掛けていきたいです。
  • 相手に分かりやすく伝わるように話を組み立てていきたいと思います。仕事としてコミュニケーションを生かしていきたいと思います。

実施、実施対象
2018年 5月　　　　　23名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「聴く」や「訊く」ということについて深く学ぶ事ができ、大変興味深いと感じました。
  • 自分のコミュニケーション力に自信がなかったが、研修で学んだことを武器にして、CS向上を目指していきたいと思います。
  • 相手とキャッチボールをしているという意識を忘れずにしたい。毎日続けることが大切だと思った。

実施、実施対象
2017年 10月　　　　　21名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今回学んだ挨拶や言葉遣いなどを意識して使い、お客様に良い印象をもってもらえるようにしたいです。
  • どのようなことに対してもお客様から「ありがとう」の言葉をもらえるような対応をしていきたいです。
  • 接客時や応対時の自分の短所や改善点を見つける事ができました。今後、丁寧な言葉遣いや相手のペースに合わせた接客をしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 10月　　　　　25名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
84.0%
講師：大変良かった・良かった
92.0%
参加者の声
  • とても分かりやすく、内容的にも充実していた。３つの「きく」スキルなど、今後も職場だけでなく様々なところで生かしていきたい。
  • お客さま満足と従業員満足との差、コミュニケーションの上手なとり方について等を、ロールプレイングをすることでしっかり理解することができた。
  • コミュニケーションの大切さを改めて認識するきっかけとなりました。相手の立場に立って業務を遂行したいと思います。

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