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電話応対研修～事務職向け（半日間）

組織の代表者として電話応対を行う意識と良い電話応対に求められる基本スキルを習得する

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研修内容・特徴outline・feature

組織の代表者として電話応対を行う意識と、お客さまに安心感を抱いていただける聞き方、話し方、関係部門へのスムーズな連携などの基本スキルを身につける研修です。

良い電話応対に求められるあいさつや名乗り、敬語の使い方、受電から取次ぎまでのフローとポイントをお伝えします。その上で、具体的な場面を想定したケーススタディで、受電から取次までといった基本をロールプレイすることで、実践的にスキルを習得していただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：半日間）
	内容	手法
	１．コミュニケーションの重要性～信頼される社員・職員として（１）研修の目的の説明（２）電話応対の重要性の再認識（３）自己の振り返り	講義
	２．良い電話応対を構成する要素～５つの基礎ポイントの確実な理解と習得（１）あいさつ、名のり（２）聞き取りやすい声（３）話し方（４）復唱・あいづち（５）クッション言葉	講義ワーク
	３．電話の受け方・取次ぎ方のフロー（１）５つの基礎ポイントを踏まえた受け方・取次ぎ方の実践（２）チェックシートによる第三者評価（３）チェックシートの採点基準も併せて説明	ワーク
	４．ロールプレイング～わかっていること→確実にできることへ【例１】基礎編　～実践による体得（１）声、あいづち、復唱、取次ぎ等の基礎マナー復習（２）２人１組で設定に合わせ、顧客・住民役と応対者役を交互に練習（３）発表ペア「研修機材」を使用（４）良い点、課題点をフィードバック【例２】業務に関する事例編　～より業務に近い設定での復習（１）事務事項の問い合わせ（２）設定に合わせ、顧客・住民役、応対者役、評価者役の３人１組で交互に練習（３）評価者は応対者の評価を記入	演習
	５．タブーな言葉、使ったほうが良い言葉～携帯電話の場合など	講義
	６．まとめ	講義

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2017年 12月　　　　　19名

業種

建設・プラント

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

言葉一つで相手に不信感をあたえてしまいます。会社の顔にもなりうることを肝に銘じて、応対を行います。
今回の研修内容を活かし、お客様の立場に立った言葉づかいやコミュニケーションを心がけます。
笑顔、クッション言葉、第一印象などを改めて考える、良い機会になりました。

実施、実施対象

2017年 7月　　　　　32名

業種

年金・共済・健康保険

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.9%

講師：大変良かった・良かった

96.9%

参加者の声

ロールプレイングを通じて、自分の不十分なところがよく認識できた。その後に講師の解説もあり、よりよい対応のためになすべきことが深く分かった。
講師直伝の「あいづちのローテーション」を体験できました。
ロールプレイングなどのワークも多かったので、研修の時間があっという間に感じました。

実施、実施対象

2017年 6月　　　　　19名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

自分たちで考える時間も多く、日ごろ思っていることなどを思い起こしながら、他の方の意見を聞くことができました。講師の方も笑顔が素敵でしたので、電話で実践できるようにしたいです。
業務の基礎知識が乏しく、パソコンスキルも劣り、その為にお客様にご迷惑をおかけし、好きだったコールの仕事が嫌いになりかけていました。しかし、本日の研修に参加させていただき、改善点、問題点が見えてきたので、もう一度勉強し直して、がんばろうと思いました。
今回の研修で、改めて話し方の大切さを学ぶことができました。お客様との会話にメリハリをつけることによって、お客様の理解度が大きく違ってくるということを実感できたので、本当に参加して良かったです。