インテリアコーディネーター向け～クレーム対応研修（１日間）

お客さまの立場で相手の言い分を聴く重要性を学び、クレーム対応の基本手順に従い、対応スキルを身につける

講師派遣型研修の検索
- 表示ページに戻る
お問合せはこちら

対象者

全階層

・インテリア業界、リフォーム業界に属する方

研修内容・特徴outline・feature

インテリア業界はもちろん、リフォーム業界の皆さまにもおすすめの研修です。お客さまの立場に立って相手の言い分を聴くことの重要性を学んだうえで、クレーム対応の４つの基本手順に従い、対応スキルを身につけます。
「施工された内装が提案時のイメージと違う」、「営業の対応が悪いから担当者を変更してくれ」などのクレームへの初動対応の質を高めるとともに、クレームへの過剰な反応によるストレスの軽減につなげます。

演習では、インテリア業界でよくあるクレームの中から５～６題用意し、ケース毎の対応方法をロールプレイング形式で練習できるので、現場ですぐに活用できます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える（１）立場を変えて考える　【ワーク】お客さまの立場から、自組織および自組織のメンバーに何をしてほしいかを考える（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か（３）ＣＳのポイント	講義ワーク
	２．クレームとは（１）クレームの背景と傾向（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ（２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する	講義
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒しているお客さまへの対応　～事実の「ジャブ」を打つ（４）クレーム対応　～困った時の対応例（５）悪意のクレームへの対応	講義
	５．組織としていかにクレームに対応するか（１）クレーム対応は組織対応（２）組織的クレーム対応体制をつくる（３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する	講義
	６．実践ケーススタディ　※貴組織でよくある事例をもとにケーススタディを作成いたします	ワーク