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クレーム電話対応研修～事前視聴動画とロールプレイングで学ぶ（半日間）

クレーム電話対応研修～事前視聴動画とロールプレイングで学ぶ（半日間）

顧客のクレーム・問い合わせを解決に導く対応力を、事前視聴動画とリアルなロールプレイングで身につける

研修No.B CLM500-0000-5109

対象者

  • 全階層

・クレーム電話対応の手順を学びたい方
・クレーム電話対応のスキルを高めたい方
※所属部署は問わず、電話でクレームの一次対応を行う方であればどなたでも受講可能です

よくあるお悩み・ニーズ

  • 電話でのクレーム対応の経験があまりないので、基本を身につけたい
  • お客さまに厳しい言葉を言われると萎縮してしまい、頭の中が真っ白になってしまう
  • こちらの説明や意図がなかなか伝わらず、お客さまのお怒りがエスカレートしがち

研修内容・特徴outline・feature

相手の表情が見えない電話でのクレーム対応は、対面よりもかなり難しいものです。本研修では、クレーム電話対応のテクニックを当事者意識・心情理解・問題と要望の確認・解決策または代替案の提示の４つのステップに沿って学びます。まずは動画で電話対応ならではの勘所を学び、そのうえで実践演習中心の半日研修を受講することで、顔の見えないお客さまともスムーズにやりとりをして、炎上させることなくお申し出を収束させるスキルを体得します。

※本研修は、事前に以下の動画を視聴いただくことを前提としています
クレーム電話対応講座～見えない相手の要望を汲み取り、ＣＳ向上を目指す

研修のゴールgoal

  • ①電話特有のお客さま対応の難しさを認識する
  • ②クレーム対応の基本手順を身につけ、自信をもって対応できる
  • ③お客さまを不快にさせない問い合わせ対応の仕方を習得する
  • ④反復練習で顧客視点・冷静な判断力・問題解決力 を身につける

研修プログラム例program

■事前視聴動画（収録時間: 00:59:35）
内容
  • １．クレーム電話とは
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）上手にできない３つの理由
    （３）電話特有の難しさとは
  • ２．クレーム電話４つの手順
    （１）クレーム対応の４つの基本手順
    （２）終話後、関係者・部署への連携を行う
  • ３．クレームに発展する電話対応
    （１）クレームに発展させてしまいやすい対応とは
    （２）電話対応中に気をつけること
    （３）不適切な対応の背景にある真因
  • ４．ケース別クレーム対応
    （１）当方に不手際がある場合
    （２）当方に非がない、またはわからない場合
    （３）困った時の対応例
  • ５．最後に

■研修（３時間）
内容 手法
  • １．クレーム電話とは
    【ワーク】クレーム電話対応で苦手だと思うことを共有する
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
    （３）電話特有の難しさとは
    （４）クレーム電話の分類
講義
ワーク
  • ２．最初からクレーム電話として対応する場合
    （１）クレーム対応の４つの基本手順
    （２）終話後、関係者・部署への連携を行う
講義
  • ３．お問い合わせからクレームに発展する場合
    （１）何がお客さまの機嫌を損ねるのか
    （２）クレームに発展させてしまいやすい対応とは
    【ワーク】つい言ってしまうリスクのあるフレーズを洗い出す
    （３）不適切な応対の背景にある真因
講義
ワーク
  • ４．ロールプレイング
    【ワーク】ケースを読み、２人１組のペアになってロールプレイングを行う
    ＜ケース例１＞当方に非のある内容の問い合わせを円滑に収める
    ＜ケース例２＞同僚の不適切な対応へのクレームをフォローする
    ＜ケース例３＞当方に非があるがお客さまの要望に沿えないクレーム
    ＜ケース例４＞前回は対応したが、今回は断らなければならない問い合わせ
ワーク
  • ５．まとめ
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

研修時間を短くするために、動画を視聴してから研修を受講する「反転教育」を実施されるお客さまが増えてきています。受講者ご自身のタイミングで事前学習でき、忙しい受講者の皆さまにとってもメリットがあります。「短い研修時間でも、現場で使える電話対応を確実に自分のものにしてもらいたい」という場合におすすめです。

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