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クレーム対応研修～事前視聴動画とロールプレイングで学ぶ（半日間）

クレーム対応研修～事前視聴動画とロールプレイングで学ぶ（半日間）

顧客の不満や怒りを収め、解決に導くためのクレーム対応力を動画視聴とリアルなロールプレイングで身につける

研修No.B CLM500-0000-5087

対象者

  • 全階層

・クレーム対応の手順を学びたい方
・クレーム対応のスキルを高めたい方
※所属部署は問わず、クレームの一次対応を行う方であればどなたでもおすすめです

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客さまに納得いただけるような対応方法が知りたい
  • お客さまに厳しい言葉を言われると萎縮してしまう
  • クレーム対応に時間が取られて他の業務に支障が出ている

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム対応のテクニックを４つの基本手順（当事者意識・心情理解・問題と要望の確認・解決策または代替案の提示）に沿って学びます。事前の動画にてクレーム対応の基本知識を学び、実践演習中心の半日研修を受講することで、お客さま視点と現場対応力を体得します。

※本研修は、事前に以下の動画を視聴いただくことを前提としています
（AI音声動画で学ぶ）クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ

研修のゴールgoal

  • ①クレーム対応の当事者として、お客さまの心情を理解した行動ができる
  • ②１次対応の中で、問題点やお客さまのご要望の確認ができる
  • ③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客さまに提示することができる

研修プログラム例program

■事前視聴動画（収録時間: 00:24:50）
内容
  • 0.はじめに
  • １. クレームとは
    ・クレームの背景と傾向
    ・クレーム対応が上手にできない３つの理由
  • ２．クレーム対応の基本手順
    ・クレーム対応の４つの基本手順
  • ３．ケース別のクレーム対応方法
    ・当方に非がない、またはわからない場合の対応
    ・激怒しているお客さまへの対応
    ・「お前ではだめだ」「責任者を出せ」と言われた場合の対応
    ・悪意のクレーム
    ・「訴えてやる」と言われた場合の対応
    ・規則上の理由で断り、クレームになった場合の対応
    ・お客さまが泥酔状態の場合の対応
  • ４．組織として、いかにクレーム対応するか
    ・組織的クレーム対応体制をつくるための６つのポイント
    ・クレーム対策会議を開催する
■研修（３時間）
内容
手法
  • １．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える
    【ワーク】自組織に求められる顧客対応を、お客さまの立場になって考える
    （１）ＣＳ（顧客満足）とは何か
    （２）ＣＳ推進のポイント
    【ワーク】対応次第で、もっと円滑に解決できたと思う事例を書き出す
講義
ワーク
  • ２．クレーム対応の４つの基本手順
    【ワーク】事例を読み、普段のクレーム対応を振り返る
    （１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ
    （２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、行動で示す
    【ワーク】お客さまのクレームを「聴く」練習をする
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    （４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    【ワーク】４つの基本手順の中で注意したいポイントをまとめる
    【参考】ケース別クレーム対応方法
講義
ワーク
  • ３．ロールプレイング
    【ワーク】次のケースの場合、どのように対応すべきか考える
    ※以下のうち１～２題を実施
    ＜ケース１＞当方に非がない理由でお客さまが激怒している場合
    ＜ケース２＞規則上断らざるを得ない要望を申し立てられた場合
    ＜ケース３＞自分のミスで「責任者を出せ」と叱られた場合
    ＜ケース４＞後輩の不適切な接客へのクレームをフォローする場合
ワーク
  • 4．まとめ
ワーク

7854

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

研修時間を短縮するために、動画を視聴してから研修を受講する「反転教育」を実施されるお客さまが増えてきています。受講者ご自身のタイミングで事前学習でき、忙しい受講者の皆さまにとっても、メリットがあります。「研修時間は短時間だが、現場で使える課題設定力を身につけてもらいたい」という場合におすすめの研修です。

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